万里集团报
2014年第八期《万里信息》报
第三版 万里鄢陵分公司：以服务争优工作创先 深入推进创先争优活动
万里鄢陵分公司在创先争优活动中，以“服务争优，工作创先”为活动主题，以“思想领先，行动在前”为活动载体，激发广大党员不断焕发出巨大奉献热情，突出抓好创先争优活动主题实践关键环节，推动创先争优活动深入开展。一、突出思想领先，带动行动在前。一是结合学习型党组织建设，把思想教育贯穿活动始终，不断增强党员干部综合素质，提升争创活力。用每个党员轮流讲解的方式，每周六上午组织集中学习；每个月下发政治理论学习笔记，20日前检查学习完成情况，督促学习任务的落实；二是坚持典型引领。坚持培育典型、示范引导，广泛宣传行业先进典型事迹，用身边的人，身边的事激励引导广大党员充分发挥先锋模范作用，突出“党员站前头，工作争一流”，让思想认识内化于党员心灵深处，外化为行动创先的工作状态。 二、落实工作创先，推动服务争优。一是强化管理推动工作创先。与每个党员签订目标责任书，对每个班组的工作绩效、廉洁方面进行绩效考核，每月考评一次，增强党员干部竞争和团队协作意识，在全公司形成比学赶帮超的争创氛围；二是突出主题实践，注重服务争优。在平时的管理工作中，积极推行服务性管理，设立便民服务台和意见箱，把广大客户的满意度作为衡量党员工作的标准，并深入开展志愿者服务活动和法制宣传咨询活动。通过服务争优、工作创先活动，充分发挥党员的先锋模范作用，在党员中形成比学习、比修养、比业绩、比奉献，争创理论水平过硬、工作作风过硬、服务质量过硬，让广大客户满意的“四比三过硬一满意”的工作理念，进一步掀起干事创业的工作新高潮。 （鄢陵分公司：崔忠道）
万里集团：从旅客诉求中拎出商机
旅客遇到不满意和不方便的事儿，发牢骚、说刺儿话，客运服务人员、服务企业该怎么做？许昌万里运输集团（简称“万里集团”）换位思考，引导员工正确面对和切实解决旅客诉求，完善服务体系，把旅客意见当作改进工作、强化管理，乃至发掘商机的绝好机会。今年上半年，该公司圆满完成客运工作计划，还开发了定制校车等特色经营，企业再次获评“中国道路运输百强企业”称号。谈及优质服务的经验，万里集团董事局主席陈立友表示：“我们用人文关怀的环境和机制，切实关心旅客的感受和需求，不断提高客运服务质量。这也是企业赢取旅客忠诚度、满意度的重要举措之一。”根据这一理念，公司员工在活学活用中也有共同的心得和追求——麻烦就是需求，问题就是机会。 在许昌客运西站站长陈轶超看来，积极处理旅客诉求，用“好声音”消除旅客的负情绪，可以把旅客的失落感转化为正能量。陈轶超告诉笔者，几位观光旅客曾向工作人员抱怨，大鸿寨是许昌有名的风景区，却没有直达车，转车费时费力。这一意见引起了企业管理层的高度重视。经走访和论证，西站开通了许昌至禹州区间的旅游专线，两个小时就能直达景区，综合效益还不错。 正是看到这样令人欣喜的结果，万里集团上下正在形成一种共识：旅客有不满就意味着有期望，就表达自己的诉求。这并不是一件可怕的事情，相反地，这是改进提升的机会，企业应对此心存感激，只要旅客与企业同情共振，找到合理的解决方案，就既能提升服务水平，还能把潜在信息变为财富。 为保障旅客的意见和诉求得到重视、服务质量更有保障，万里集团主动应对旅客诉求，用专业化的眼光发现和审视客运服务中的问题，多渠道寻找差距，持续改进服务。今年以来，该公司多次开展跟车调研活动，随车聆听旅客诉求，查找服务中存在问题，与运管、交警等部门配合工作，归纳应对旅客诉求的“三知四会”等工作法，要求对待旅客诉求：会接待，会改进，会总结，会提高。 （原文刊载于《中国交通报》2014年7月10日，第5791期第6版“客运” 刘华伦）
强抓安全管理，促进客运产业健康发展
7月初，万里客运公司组织客运安技部在五一路分局的指导下，对客运公司所属客车开展了季度审验。客运公司安技部冒酷暑，加班加点，严格按照季度审验制度、流程和标准，对公司客车进行了认真、细致的审验。在检查中发现个别车辆使用翻新胎和光板胎以及城际公交车辆存在有方向拉杆球头的间隙等现象，对重要问题安技部要求立即停班进行整改，消除安全隐患，复检合格后，才能通过审验。限期整改到位，通过严格季度审验，强化了安全生产，保障了客运生产的健康发展。万里客运公司总经理张建峰对安全工作一直非常重视，他经常强调：要切实树立安全意识，做到警钟长鸣。安全工作是基础，抓安全就是抓效益。他要求各部门、各单位要思想上高度重视，措施上严格周密，行动上落实到位，要以安全标准化作为安全工作指导思想，使安全管理工作做到制度化、标准化、程序化，促进万里客运事业良好发展。 季度审验7月3日终止，所有问题经过复查已全部整改落实到位，万里客运公司将一如既往的抓好安全工作，常抓不懈，持续改进，不断提高。为生产经营发展营造良好的环境。 （万里客运：姜伟峰）
万里客运公司召开稽查专题工作会议
6月24日下午，许昌万里客运公司在集团公司101会议室召开了客运稽查联席会议，万里运业总经理王柏强，万里客运公司总经理张建峰，集团公司副总经理黄群宝及各公车单位负责人出席了会议。会上各公车单位负责人汇报了生产指标完成情况和日常经营管理情况，谈了存在的问题，提出了合理化建议。稽查人员也谈了各自工作和稽查建议。 集团公司副总经理黄群宝对前几个月稽查工作进行了总结，强化了稽查管理，形成了高压态势，建成了长效机制，维护了公司的利益；对下一步稽查工作进行了安排，他指出，要进一步强化管理，努力实现标本兼治，实行量化稽查管理，使稽查管理再上新台阶。 各单位汇报结束后，万里客运公司总经理张建峰做了重要讲话，他提出：要进一步解放思想，转变观念。各单位要以创收为工作核心，要更加积极主动的创造性的开展工作，开拓新思路，制定新办法，积极堵漏增收，杜绝跑、冒、滴、漏。要围绕旅客需求搞好服务，提高服务质量。要从传统的经营方式中走出来，从坐商改为行商，要运用市场营销的理念开展工作，努力开创客运工作新局面。各单位管理要从精、严、深着手，精心组织，严格管理，深入实际，把工作抓实、抓精、抓细，抓出成效。要不断创新工作思路，确保目标任务的圆满实现。 最后，万里运业总经理王柏强着重指出：要转变思想观念，紧跟时代步伐。对司乘人员要加强教育，严格管理，积极灌输正能量，提高职业道德，建立考核机制，奖优罚劣，提高工作积极性。要不断开创工作新局面，取得新成果，为股东创造最大价值。各基层单位和稽查部门要相互支持、相互配合、相互促进，携手打造稽查新机制，实现标本兼治，维护公司和股东权益。建立诚信考核机制，对司乘人员进行系统、科学、规范的管理，通过各项措施的实施，进一步提升客运管理水平，早日实现集团公司的宏伟战略目标。 （万里客运公司：姜伟锋）
中心站——树立“服务零距离”理念
勤劳、朴实、甘于吃苦的客运人，一年365天，兢兢业业、不屈不挠、风雨无阻，一切为了给旅客提供快捷、高效的服务。点滴中见真情的客运人，心怀雄心壮志，崛起阡陌之间，服务许昌百姓，只为您满意的微笑和内心的认可。何谓服务零距离？即我们的服务是没有距离的。寓意是让旅客走得快捷、走得舒心、走得满意。 树立“服务零距离理念”采取“1234567”工作思路，即： “一个宗旨”：旅客满意为宗旨。 “二个保障”：人员保障、资金保障。 “三个特色”：立足站务、温馨服务，突出“零距离”特色；努力扩展、延伸服务，突出“爱心”特色；您的困难，我的责任，突出“责任”特色。 “四个奉献”：为旅客奉献“亲情”，营造温馨，用心服务，创造满意； 为旅客奉献“真情”，营造快乐，拓展人生，创造和谐； 为旅客奉献“深情”，敬业爱岗，与时俱进，创造未来； 为旅客奉献“热情”，贡献力量，浇灌诚信，创造价值。 “五心”服务：以真心服务赢得旅客的“欢心”；以热心服务赢得旅客的“称心”；以细心服务赢得旅客的“舒心”；以爱心服务赢得旅客的“开心”；以精心的服务赢得旅客的“信心”。 “六个标准”：微笑的服务形象，诚挚的服务态度，专业的服务水准，快速的服务效率，满意的服务效果，卓越的服务价值。 “七个便民措施”：1、免费晕车药、创可贴、针线包、老花镜；2、免费使用残疾人手推车、婴儿床；3、免费饮用开水；4、免费晴雨伞；5、免费广播（监控）寻人、寻物；6、免费公厕；7、为特困旅客提供资金救助，让没钱的旅客也能回家。 当然，中心站树立“服务零距离理念”，要使人人都有服务意识、事事都有责任意识。一是统一思想、提高知识，利用周一例会，班前会，高态势宣传发动，高要求以点带面，高标准全面推广。二是营造氛围，人人参与。强化“人人是品牌形象，个个是创建主人”，激发站务人员爱岗敬业，争先创优的自觉性和创造性。三是确保责任追究制，建立统一部署、统一实施、统一检查、统一奖罚的约束机制和工作保障体系。站考核办每天一检查，对查出的问题曝光罚款。四是宣传报道，扩大影响。在《许昌日报》《许昌晨报》《万里信息》要报道“服务零距离”情况，对涌现出的典型人、感动的事、及时宣传、树立先进、弘扬正气，达到人人争当“服务明星”。 树立“服务零距离”的理念，打造一支拥有专业素质、充满活力、富有激情的创新型服务团队。旅客满意的微笑和内心的认可是我们前进的推动力。承前启后的客运 人在追求，在坚持，在努力，要让汗水化成动力，让梦想变成现实。要创造一个又一个奇迹，成就一个又一个辉煌。 （中心汽车站：马成天）
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