万里集团报
2016年第十一期《万里信息》报
第三版 迎击客运痛点 强大信息平台
道路客运在受到传统运输方式不断影响的同时，也受到互联网线上平台的跨界颠覆。国内互联网巨头均开始涉足道路客运业，滴滴、优步、神州专车、易到用车等线上平台已不再局限于网约出租车业务，携程等互联网企业也都涉足客运业务。这些互联网企业借助移动互联网、云计算、大数据等现代信息技术，依靠巨额、雄厚资本的有力支持，通过不计成本的“烧钱”补贴，互联网企业的跨界进入已对传统道路客运生态体系产生重大影响，形成颠覆之势。（河南省道路运输管理局 卫文献） 反观道路客运营商环境，企业也在面临政策上的考验：营改增、7座及以下小客车假日免收通行费、凌晨2点至5点停车休息、800公里以上线路停止审批等政策的实施，给企业发展增加了诸多刚性成本。许多客运企业仍然是客运主业一业独大，多元化经营尚未形成规模，抗风险能力较差。车型结构不尽合理，车况老旧亟待更新。线网结构不尽优化，部分线路的重复率高、效益低。束缚人才健康成长、妨碍人才发挥作用的思想观念、体制机制还不同程度地存在，严重制约企业的效率和效益。 应该看到，不少企业最紧迫的是转变本位观念。由于主动思维缺乏，危机感、使命感不够强，努力方向不明确，加之资金、人才相对匮乏等诸多因素，不少企业仍在消极观望和等待，一些企业放不下身段，迈不开步子，不能很好的拥抱变革。特别在供给侧改革上，没有壮士断腕的精神和动力。市场快速变化，而企业行动迟缓，跟不上管理扁平化、去中间化的形势变化，机构重叠、人浮于事、效率低下。不少国营运输企业还在等靠要，这除了技术实力不足之外，当然和企业能力有关系，制约企业可持续发展。到目前为止，行业领域还没有一个有一定规模和影响并真正属于企业自己的线上平台。每年百万、千万旅客的出行信息，企业几乎没有加以重视和充分挖掘，谈不上平台思维、大数据思维，创新思维、极致思维更是一种奢谈。 “互联网+”重构道路客运产业的生态圈 互联网+行动计划为传统客运企业未来转型发展指明方向和路径。在此重大历史机遇面前，传统客运企业如能抱有开放合作的姿态，充分利用移动互联网、云计算、大数据等现代信息技术，积极拓展与互联网融合的广度和深度。 一方面，全社会出行需求总量持续增长的重大机遇。随着城乡居民收入水平和消费能力的不断提升，今后一段时期，全社会出行需求总量将呈现持续增长态势，尤其是随着人们生活水平的不断提高，旅游、休闲、探亲、商务个性化、多样化、高品质、定制式的出行需求将出现爆发式的增长。因此，在综合运输体系中，道路客运如能及时调整姿态、准确定位，充分发挥门到门、点对点的比较优势，以用户需求为出发点和落脚点，精准提供多样化、高品质、定制式的出行服务，必能拓展适合道路客运的市场。 另一方面，国家全力推进道路客运业转型升级。2014年，交通运输部关于促进道路运输行业集约发展的指导意见中指出：要加快形成并壮大一批在管理、技术、资金、人才等方面具有突出优势的龙头骨干企业，使其成为先进运输组织方式和技术创新的先行者，成为诚信经营、规范竞争和安全、节能、环保的示范者。同时，交通运输部正在酝酿关于加快推进道路客运业转型升级的一系列新规新政，对行业未来发展方向、发展路径作了精准研判，在重点任务、保障措施等方面都将制定诸多创新举措，为道路客运业未来转型升级、实现可持续健康发展提供强有力的政策保障。 那么，道路运输业如何积极拥抱互联网，推动转型升级？正确的途径是：不管企业大小，通过寻找榜样，进入模仿，在模仿中持续改良，尽快缩短企业与行业领先者的差距，形成自我特色，甚至在行市竞争中处于领先地位。 行业从互联网企业对出租汽车行业的颠覆中深刻吸取经验和教训，既要头脑清醒，更要主动作为，尽快打造“可控、开放、服务”的道路客运出行电子商务平台。同时加快线下资源整合，实现线上线下深度融合。企业探索以省级平台为纽带和载体，将专业客运企业的品牌、管理、站场、线网、车辆、团队等线下资源统一接入省级平台。在统一的平台上，企业与企业间通过加强协同协作，实现资源集聚、优势互补，提升行业核心竞争力。用互联网思维对传统客运企业的思想观念、经营策略、组织体系、质量标准、绩效考核等方面加强改造甚至重构，建立起顺应互联网时代要求的新型管理体制和运行机制。以构建“目标明确、权责明晰、协同协作、运转高效”的创新型、一体化的运作模式为目标，科学制定相关的联盟章程、业务流程、服务标准、绩效考核等规则，有力保障线上线下无缝衔接、深度融合。在实施“互联网+”战略过程中，依法依规、规范经营，树立“一盘棋”的理念，走抱团发展、协同协作、共同提高之路。 以正确姿势实现道路客运模式升级 道路客运与互联网深度融合，是企业破解增速下滑的新路径。企业打造“精耕细作”的经营模式，将之互联网化，直击传统模式下行业痛点，以最小成本换取最大收益。在维持长途客运“一票直达+节点运输”的同时,主要以商务、公务、休闲旅游等中高端人群为主要服务对象。这些群体对时间性、便捷性、舒适性、安全性较为敏感，而对经济型相对不敏感，已经催生区域间约租定制客运服务，以及机场接送、通勤定制服务、校车、小件快运、增值服务等业务。无论是城乡、县际、市际、毗邻省际定制客运班线，其核心环节是“门到门”直达运输，在时间性、便捷性、经济性方面与现行传统的“站到站”班线客运、高铁动车、自驾出行等具有其特有的优势，能够与其他运输方式形成互补下的差异化竞争。当然，定制客运班线开行有特定的经营范围，300公里左右的半径内适宜开行定制客运班线。 创新开展多样化、高品质、定制式的客运服务。 在确保道路客运普遍、基本服务标准的前提下，针对国家公务用车制度改革全面推开，以及城乡居民收入和消费水平不断增长，移动互联网时代信息对称已成为现实情况，以线上平台为基础，以线下资源为支撑，通过瞄准和挖掘出行领域的细分市场，大力发展多层次、多样化、高品质、定制式的出行服务，在运营组织上减长增短。在车辆结构上减少大车，增加中小型普通车和高档客车，以适应各种乘客的需求。在服务上狠下功夫，主要在更灵活、更便捷、更人性化的服务上下功夫、做足功课，在同业整合和上下游融合上做文章，为企业赢得发展空间。其实，互联网+道路客运=适合自己为最好！这不是简单组合，而是“化学反应”，是合二为一、融为一体。关键在于，打造客运企业自有道路客运出行电子商务平台。尽管传统客运企业自建平台会面临资金持续投入大、后期维护费用高、专业人才短缺等诸多困难，但“互联网＋便捷交通”的时代潮流已势不可挡。 道路客运+互联网+虚实服务中心的新业态、新模式，不仅把道路客运实实在在“+”到一起，还正在对转型升级起到催化剂作用，这一效果将随着时间推移不断深化，企业间通过平台开展协同作业、资源集聚、优势互补，有效打通线上线下各个环节，全行业的核心竞争力必将显著提升，创造更大的发展空间。 一场头脑风暴 一次脑矿挖潜
在（移动）互联网环境下，道路运输企业如何实施转型升级、降本增效？如何实现企业平台化、发展共享经济，如何去掉企业中间层和发展小微企业……8月下旬以来，万里运业股份有限公司组织员工围绕这些议题，持续开展关于创新与变革的大讨论。经过一个多月的小调研、微讨论，创新发展的轮廓越来越清晰地呈现在各管理者的脑海中。9月29日下午，公司召开总经理办公会，参加会议的副总经理、机关部室负责人准备有序，畅所欲言、各抒己见，逐一汇报调研成果，畅谈发展思路和观点，为产业发展探索新路径，共同思考未来格局，谋划创新发展之良策，求解未来企业竞争力的可持续提升之道。公司总经理王柏强认真听取参会人员的发言，帮助分析和解决存在的突出问题，提出了客观、中肯的意见和建议。 “（移动）互联网时代，市场形势复杂多变。企业提高经营质量，首要的是转变思想观念，由思想解放向思路开放突破，从源头上提升企业创效能力，优化主产业链，才能更好地增强企业核心竞争力，顺应市场发展的新趋势、新变化。每个员工的价值都建立在企业价值之上，脱离了企业的壮大和成功，自我价值的体现便成为空谈。而员工立足岗位创效益，正是推动企业发展的根本动力。”王柏强总经理睿智点评，还结合中国互联网+交通运输创新创业大赛，阐述企业创新之道。与会者灵感倏至、信心倍增，在聆听过程中连连点头、频频记录。 这样的研究讨论、共谋发展，让大家充分感受到万里一家人干事创业的激情和决心，也让大家对如何挖掘资源、创业创新，以及寻求企业发展新动力、新亮点和新路径，有了新思索、新思路。 会议总结时，王柏强总经理提出，下一步，各部门结合实际工作，细化工作方案，量化指标，完善提升。既要接地气，又要重落实。打破思想禁锢、部门界限和岗位局限，引导员工共同参与，进行头脑风暴。并立足实际，找准定位，探寻路径，谋划发展，把集体构想变为看得见的工作实绩。每个人都要从本职岗位做起，履职尽责，干事创业，始终保持敢于担当、勇于创新的锐气。 研讨会结束时，已接近下午6点钟，犹如一场丰富的思想盛宴，又似一股强大的暖流激荡。有与会者深有感触地说，这是一次氛围宽松、集思广益的智慧碰撞。互换思想，得到的是N种思想。以后，部门工作亦应依靠众人之力，把各项事情办好。 （万里运业综合事务部）
微笑挂在脸上 服务记在心里
微笑是一种语言，不用翻译就能打动心弦；微笑是一种艺术，具有穿透和征服一切的自信魅力；微笑是盛开在人们脸上最绚烂的花朵，时时刻刻散发着迷人的芬芳。作为客运工作者，微笑服务就是我们制胜的法宝。暂别了忙碌的十一黄金周，许昌汽车客运站的家人们依然以饱满的热情和高标准的服务质量迎接八方宾客。在这与国同庆的日子里，我们和广大旅客共同沉浸在祖国母亲温暖的怀抱里，用我们最灿烂的笑容和最真诚的服务谱写着客运工作者的魅力。 节后的第一个工作日，上官黎华站长便召集全体家人们召开了以“微笑挂在脸上，服务记在心里”为主题的研讨会。会上，大家各抒己见，生动形象的讲述了如何用完美的服务质量，打造常青的万里品牌，优质服务是奉献的堆积，效益是优质的结晶，只有百分之百真心付出的工作态度，才会有百分之百的服务质量。每一次客流高峰都是对我们服务质量的巨大考验，也是对每一位客运人的心灵净化。虽说十一黄金周期间我们创造了旅客零滞留，零投诉和零差错率的佳绩，但我们对客运高峰的攀登永无止境。 面对旅客我们真诚友善，因为只有把质量融入血液中才能屹立不倒，黄金周期间我们忙中有序，但也从不吝啬自己的微笑，候车大厅悬挂着鲜艳的五星红旗，在它的照耀下，许昌汽车客运站显得格外靓丽，为了迎接这个节日，全体员工提前备战，主动加班，直到送走最后一位旅客才深呼一口气。为了能让旅客安全及时的回家团圆，许昌汽车客运站采取了分线路和自助售票方式，免去了排队购票的困扰，让回家的路不再漫长，候车大厅专门成立了应急救援小组，免费发放晕车药、创可贴以及免费服务电话等。服务台专门配备了各种型号的手机充电器，供旅客临时充电，为旅客的出行提供全方位的保障。面对每一位旅客我们送出了最真挚的笑容，收获的是旅客的十分满意，面对他们的归心似箭我们耐心讲解班次信息，用微笑缓解他们的焦急。面对他们求助的眼神，我们用真诚感染他们，看到他们安全顺利乘车，我们看到了客运行业美好的未来。 上官黎华站长经常告诉大家，服务无小事，温馨体贴方显真情，她认为低标准的服务是问问自己有没有微笑，高标准的服务是看看旅客有没有微笑。“大鹏一日同风起，扶摇直上九万里。”在企业改革大潮中，我们虽然只是沧海一粟，但只要你我从爱岗敬业无私奉献的实际行动做起，必将成为推动企业改革的坚实基础。 让我们从“心”出发，打造万里金牌服务；让我们高唱万里之歌，追逐梦想奔向远方！ （许昌汽车客运站：宋亚军）  |
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