万里集团报
2016年第十一期《万里信息》报
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第二版 让“彩虹”架起为旅客服务的桥梁
如今，您步入许昌中心汽车站候车厅，映入眼帘的是综合服务台三名成员，他们老中青三结合，被许昌中心汽车站命名为“彩虹服务组。”服务组成员：赵慧敏、黎丹、肖矿伟，被命名为“服务明星”。2016年8月10日，彩虹服务组被中国交通报第七版刊登，得到国家交通部的认可和肯定。这是为什么呢？因为，综合服务台前身是“问事处”，近年来工作人员救助166名迷途少年平安回家；解决了222名旅客回家难问题；为15名孩子找到父母；把16名失忆老人送回家；让188个家庭重新获得幸福和快乐；为旅客寻回失物1660件，挽回经济损失160万元，做好事2380件。犹如一朵“太阳花”在服务台上绽放。 她们，每天用清新的嗓音，敏捷的思维、甜美的微笑，认真地接听每一个来电；她们，耐心解答每一位咨询者的问题，化解矛盾，传递信息；她们坚守岗位、忙碌几个小时顾不上喝一口水……，咨询、退票、换乘、广播、寻人、救助、行包寄存、医药帮助等，都是她们的职责。 一、搭建“彩虹桥”服务热线2333025 “您好，很高兴为您服务，前往西峡的客车8点10分发车，票价86元，全程4小时，很感谢您的来电，再见”。走进许昌中心汽车站综合服务台，就能听到此起彼伏的电话声。 综合服务台开通咨询电话：2333025，主要受理服务咨询业务，工作人员按照站领导“乘客咨询无小事，乘客永远是对的”总体要求，通过热线工作，倾诉旅客心声，切实了解乘客实际需求，充分发挥好“彩虹桥梁作用，架起车站与乘客之间的联系之桥”。 自综合服务台成立以来，彩虹服务组成员细心接听每个电话，热心解答每项咨询，耐心倾听每起投诉，尽心督办每件回答，电话量年年递增，业务也逐渐得到扩展，成为经济发展的助推器。 一部电话，一台电脑，一箱救急药，一本翻烂的《票价时刻表》，是彩虹服务组成员办公桌上的“标配”。更多时候，他们靠着反复的记忆和耐心来为乘客服务。 当然，在接听与处理过程中，彩虹服务组成员也难免会受到这样、那样的委屈，因为要受理退票业务，个别乘客对有关规定不清楚时，常常会把气撒在彩虹服务员身上，甚至粗言恶语。今年“中秋节”，彩虹服务组成员赵会敏遇到一位旅客，由于他买完票，又临时改变了主意，改乘其它班次的班车，按国家交通部《汽车客运站收费规则》规定，退票要收退票费，当赵会敏向他讲明收费理由，并将剩下的钱找给他时，他却毫不讲理的骂了起来；“你拿这些钱买棺材啊”！当时赵会敏眼泪在眼睛里打转。在家里谁不是被亲情包围着，被家人宠爱着，可现在因为正常的工作却要面对如此的辱骂，她镇定了一下，用略带颤抖的声音温和的对这位旅客说：“对不起，这是国家《客规》规定的，请您理解我们的工作，谢谢”！这位旅客愣住了，他可没有想到这样的答复，于是拿起钱转身就走了，像这样的事情太多太多了。我们的站务员为了维护交通人的形象，将所有的委屈都埋在了心里，却始终把美好的东西留给了旅客。 二、青春因“敬业”而美丽 十年前，一个阳光明媚的早晨，黎丹带着一个美丽的梦，走进了许昌中心汽车站的大门，十年了，弹指一挥间，她用真诚的爱架起一座沟通的亮丽彩虹。她端庄而又温文尔雅；那红润的双唇，那温柔的话语，时时都传达出对他人的亲切和爱护。她仿佛就是许昌中心汽车站这方天空中的一道彩虹，美丽而充满朝气。 综合服务台成立，站领导把黎丹选为服务员，她把班次、站点、票价等写在小卡片上，走到哪里，背到哪里；为了树形象，她叼筷子练微笑，夹纸练站姿，顶书练平衡；为了练技能，她苦心钻研，掌握一门特殊技能。如今“彩虹服务组”已经成为公路客运的一道亮丽风景线，在她的带动下，许昌中心汽车站的服务水平快速提升，贴心服务走进千家万户。 十年来的客运工作，黎丹最大的收获就是多了不少没有血缘关系的亲戚。旅客们有的管她叫“闺女”。家住裴山庙的周奶奶提起黎丹有说不完的话，因为她的关节炎发了，每次去郑州走女儿家，当老人艰难地走到中心站，黎丹看见老人进站就连忙从综合服务台起身，疾步赶到老人身边，将周奶奶扶进站，购票、过安检、检票上车，如果车上已经没有座位，她就请年轻旅客给周奶奶让座。并叮嘱司机到站后，帮周奶奶下车。 “一定要做出样子”，黎丹横下一条心，冬练三九，夏练三伏。别人下班了，她还在练礼仪，别人熟睡，她在灯下学业务，练技能，从不喊苦叫累，一直以来，坚持不懈，秉承“旅客至上”的理念，推行“零距离服务”，形成了“真情服务，快乐工作，关注细节，勇于创新”的彩虹服务组精神，以规范的管理和热情周到的服务，打造出彩虹服务组的品牌。黎丹在十几年的客运服务工作中总结出服务工作法，人称“黎丹工作法”“即”：一问、主动询问；二听，听口音、听对话。三看：看面部表情，看言谈举止，看年龄体质，四帮：看到带小孩的帮助抱，看到行李多的旅客帮着提，有急乘的旅客帮办理，有老弱病残者帮着扶。五到位：回答问题细致到位，发现问题及时到位，解决困难主动到位，延伸服务跟踪到位， 站外服务奉献到位。六勤：脑勤多思，眼勤多看，耳勤多听，嘴勤多问，手勤多做，腿勤多跑。七心：为旅客服务热心，为旅客办事诚心，为旅客解释耐心，照顾旅客要细心，帮助旅客要真心，听取意见要虚心，热情服务要恒心。 三、肖矿伟一天解答旅客近万个问题 “同志，问一下去郑州的到几号车位乘车”？“到1号发车位乘车”。看着他干练的模样，不难看出是一位“老手”。肖矿伟说：“我刚到这个岗位那天和别人一样，面对旅客的问题手忙脚乱，可一天下来，答疑旅客无数次，再后来这些车次、票价、发车时间、中途站点、全程时间等信息自然就熟记于心了”。说着，肖矿伟递给你一份《发车时刻表》，有二十多页。中心站有400多台车辆，600多班次，发往省外班线35班，省内41班，除此之外，还要回答旅客卫生间在哪里？我的货物如何发？免费开水处在哪里？等一系列琐碎的问题。 “追求完美，永不停步”是中心站人的自我鞭策。面对旅客日趋精细、个性、多样的需求，我们将用“服务第一”的思想指导行动，用创新突破的意识追求极致，用独具特色的服务践行诺言，用勇于担当的责任情动旅客，奉献社会，继续书写万里史上绚丽多姿的新篇章！ （许昌中心汽车站： 马成天）
万 里 之 根——读《九万里风鹏正举》有感
这些天，我再次拜读了《九万里风鹏正举》这本书，传统的做人做事的方法及方式，非常值得我去学习，去研究。读了这本书，让我对工作，对生活有了更深刻的认识。要想成为一名优秀的员工，首先要树立正确的人生观，工作的价值是人生价值的体现，也是人生存在的形式。不管你在哪里工作，为谁工作，首先应该把自己该做的事情做好，其次要有正确的心态，为自己而不是为老板打工的心态，勇于担当责任，为他人工作的同时，也是为自己工作，从陈主席身上我认识到了这个最淳朴的理念，一定脚踏实地的工作，珍惜工作，对工作充满热情。把公司的兴衰和自己紧紧地联系在一起。他刚到二运时并没有抱怨工作条件差，而是以多吃亏少抱怨与人为善的心态，很快适应了新的工作岗位。当他看到院子里，楼道里脏乎乎没有人打扫，就每天坚持提前一个小时到公司，拿起扫帚和拖把，把一楼到三楼的楼道和卫生间都收拾得干干净净。这样一干就是三年，风雨无阻的坚持了三年，这确实不是一般人能做到的。陈主席的行为，很好地为我们诠释了什么叫做，把公司当自己的家来看。 对个人而言，只有公司发达，个人才能发达，只有公司盈利个人的薪水才能够得到提高，才能有更大的发展空间，一个人只有把自己融入到公司的时候才能够倍增的释放出光和热，如果没有公司的快速发展和利润增加，哪里有个人的丰厚薪酬？因此，公司的稳定发展不仅意味着老板的成功，更意味着每个员工的成功，公司和员工的关系就是一荣俱荣，一损俱损。当初运输企业陷入困境，很多人建议做这做那，改行不做运输主业。但他坚定认为：“不要说现在即使到将来，交通运输市场只能，也只会越来越大，只会越来越发展，舍本求末的去转产，只能是自寻死路，我们目前最需要的是，怎样转变滞后的思想观念，给用户提供什么样的服务什么样的车辆，把自己的主业做大做强，做到极致。”陈主席的这种集体感，荣誉感，非常值得我们学习，俗话说得好，实践出真知。有人说，陈主席不仅是一位实干家还是一位对企业管理研究颇有见地的理论家。通过自己的实践探索，他针对汽车租赁经营，提出了自己独特的见解，并付诸实践，而且成为国内外许多道路行业运输企业的范例。 陈主席经常说，思路决定出路,出路决定未来。万里集团十年来快速发展的主要原因，离不开陈主席开创的不拘一格提拔人才的发展方针。陈主席在正确处理分配和积累关系的同时，千方百计用好人，再往前，充分调动干部职工干事创业的积极性。只要对企业发展有利的事情和人才具备条件他都不留余地给予扶持。企业在市场经济的竞争机制下，除了加强内部团队的建设，更多的是发挥团队在外部的竞争能力，而学习是提升竞争力的最有效的办法之一。没有学习能力的团队必然在市场经济发展的大趋势中逐步被淘汰。陈主席爱学习是出了名的，他说：“做领导的最重要的是要搞好决策，要不断学习新的东西，我在部队里就养成了每天都要读书看报的习惯，几十年来这个习惯一直没有改变。” “车轮滚滚遍神州，一车好风行万里，我们万里人众志成诚，改革创新，追求卓越，满怀豪情走向世界，腾飞万里……”，这一曲高亢有力的万里之歌，唱出了万里运输集团员工的美好愿景，唱响了万里人锐意进取奋力拼搏的精神风貌。万里，是万里人的情，更是万里人的根。 (万里汽车租赁公司：腾俊娥)
学习陈主席实践心得集锦有感
通过深入学习陈主席《学习实践心得集锦》后，使我受益非浅，无论在工作上还是生活中都如获珍宝，陈主席把全部的心血与汗水都倾注在发展事业上，也希望每一位同事都用心去领略做人做事，领略干工作的真谛。让我感触最深的是万里一家人文化，家不仅代表了责任，同时也是我们避风的港湾，家文化是中国人历来的情感归属，家能让人感到温暖与亲情。家是温情的港湾，是存在着家长权威与相互宽容的组织，是扶助成长和老有所养的依靠，把企业办成军队，把企业办成家庭是一个企业成功的根基与动力。万里是我家，发展靠大家，各部门人员都应做到爱岗敬业，爱站如家，大家情同手足，按照集团公司既定的发展思路，发展方向，企业文化理念，在各项发展管理体制的保驾护航下，开创性工作，齐心协力把万里集团做成百年名企，真正体现“万里一家人”文化。 说出心里话沟通再沟通，是人就有差异，尤其是我们服务行业，接触五湖四海的旅客，难免产生摩擦，虽然大家价值观一致，都充满激情，但总有误解和矛盾的时候，所以就必须及时的沟通，心平气和的沟通，理性的沟通，在沟通中消除隔阂，消除猜疑，管理就是沟通，只有沟得通，才能行得通。能不能沟通，敢不敢沟通，会不会沟通，是一个团队有没有凝聚力的重要体现，畅通的沟通渠道才可以凝聚强大的正能量。 坚持学习，天天进步，古人云：“活到老学到老。”张瑞敏说：“要成功，必须坚持坚持再坚持。”马云说：“短暂的激情不值钱，持续的激情才生钱。”，环境在变，世界在变，一个高绩效的团队也只有不断学习，不断提升自己，才能不断创造高绩效。 陈主席反复提到“感恩”与“诚信”，感谢生命，只要活着就是幸福，培养对任何细微事情都心怀感激的心性，只有懂得感恩的人，才会早日抵达成功的彼岸。诚信绝对不是一种销售，更不是一种高深空洞的理念，它是实实在在的言出必行，点点滴滴的细节，正所谓，诚信是金，诚信是银，诚信是聚宝盆。在今后的工作中，我要切实把陈主席的学习心得集锦运用到工作中，做到学以致用，在工作中与各部门及时沟通问题，解决问题，加强团结，提高凝聚力，向心力。加强自身学习，只有不断给自己充电，才能提高自己。我们要用全部的激情与智慧，创造优异，努力工作，让事业充满生机和活力。我们要时时刻刻，珍惜今天的工作学习环境，忠诚于企业，勤俭节约，艰苦奋斗，永做公司发展的强力推动者，致力于公司永恒成长和创造更加美好的明天! （许昌汽车客运站:董旭爽）  |
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