路桥交错，车影流动，在日与夜的更替中，总有一些微笑让你感动。它们如星光般璀璨，在三尺岗亭闪烁，在迎来送往时相逢，在路途奔波中擦肩。方秋子始终坚守在平凡岗位上，用阳光般灿烂的微笑和细致入微的关怀，展示交通人的风貌，传承交通人的精神。

　　方秋子是北京首发集团京沈分公司的收费员，她的岗亭坐落在通往北京首都国际机场3号航站楼的交通要道上，这里也是北京市高速公路窗口行业首个服务品牌“秋子服务”品牌的诞生地。方秋子正是这个品牌的带头人，被过往司乘人员称赞为首都高速公路上“最灿烂的笑脸”。

　　干一行爱一行专一行

　　今年是方秋子在岗位上坚守的第13年，从紧张的实习生成长为11年无差错的“服务状元”，还带领团队和志愿者们塑造出“秋子服务”的品牌形象，这其中需要付出的努力只有她自己最清楚。

　　10多年前，方秋子怀揣着对未来的美好憧憬走出了校门，来到了首发集团成为一名收费员。回忆起第一天到岗的经历，她笑言：“第一天上岗时，应收25元，车户给了55元，由于紧张过度，我找给人家25元，车户一句反问惊出我一身冷汗。我深深感到，业务技能还真要靠练。”从那以后，为了练习快速准确找零，方秋子经常往菜市场跑，她说那里喧闹的环境比在岗亭收费时更乱，是锻炼的好机会。为了做到像商户那样，收费、找零一丝不乱，顾客买菜时，她就在脑海里快速计算价钱，菜场过手的钱有零有整，更增加了难度。快、准、零差错找钱就是这样练出来的。

　　车型判别掌握不好，方秋子就利用休息时间翻书籍、逛车市、找专家，分类记录，强化记忆，总结出了“数车胎镙栓区分货车，数窗户区分客车”的快速车型判别法。

　　当看到老员工五花八门的点钞手法和令人惊叹的收费速度，方秋子暗暗下定决心，一定要练收费业务。时间久了，连指纹都被磨平，被纸张割破更是家常便饭。勤学苦练下，她以每分钟点钞400多张、单车最快收费两秒的速度，在北京市所辖高速公路收费员中名列前茅，还创造了11年收费零差错、零投诉的纪录。每当别人问她有什么经验时，方秋子就回答：“干一行，就要爱一行，专一行。”

　　多年的工作经历让方秋子明白，光有娴熟的技术远远不够，过于程式化的服务会缺少人情味儿，只有换位思考，站在司乘的角度，才能服务到位。

　　方秋子用休息时间走遍了机场南线周边的每一条路，绘制了机场附近的“小交通图”。每到假日，她总是带头设立“秋子服务台”，为司乘人员提供指路、饮水、航班查询等延伸服务。

　　让更多“方秋子”一路微笑

　　枯燥的收费环境，重复的工作流程，方秋子的工作热情没有在这日复一日的工作中被逐渐消磨，她在追逐梦想的道路上不懈前行。

　　夏天，高速公路地表温度最高突破60摄氏度，单薄的收费岗亭被蒸腾的热浪烤着。由于左手总要伸出窗外，方秋子的两只胳膊都不是同一个颜色，很多年轻的姑娘都难以接受，可她却骄傲地说：“这是我们高速公路收费员的时尚标志！”遇到下雨天气，雨水会被雨刷器横扫进亭子里，打湿她的半边身子，一组班下来整个人都是潮乎乎的。冬天，风雪无阻，一尺窗口隔着冷热两个世界，右手操作键盘，是暖和的，左手做规范手势，接钱找零递票，是冰凉的，两只手，两个温度，她开玩笑说：“我们可以两手相握，自动调节温度。”

　　2010年，以方秋子为带头人的北京市交通运输行业首个“劳模岗亭”揭牌，首发集团开启了“秋子服务”品牌塑造，创建了新时期北京高速公路适应社会发展要求的服务理念，成为服务首都高速公路的一张名片。

　　礼仪培训。

　　多年来，方秋子带领“秋子团队”，围绕服务过程四部曲“一个微笑、两句问候、三种目光、四步动作”，开始了艰苦探索和执著追求。

　　为了做好微笑服务，她摸索发明了“筷子练习法”，将一支筷子横咬在口中，嘴角与筷身紧贴并面带微笑，就能练成“八颗牙”式的亲切笑容，如今已成为首都高速公路服务窗口的“首都表情”。

　　工作中，她总是认真记录在收费过程中遇到的棘手问题，并总结出了最佳解释口径，还利用熟记于心的收费政策，结合诸多特殊情况总结出最佳处理方法；她利用休息时间对周边道路标志性建筑物进行熟悉总结出了“实景记忆法”；为协助班长勤务保障，她独创了一套与司乘人员间的“手势沟通法”……“秋子团队”在方秋子的带领下，总结经验，编制了六本系列教材，最终形成了“秋子服务”品牌。

　　2014年，为进一步深化“秋子服务”品牌建设，首发集团京沈分公司将机场南线岗山收费站打造成“秋子服务示范站”。所内组建了一支业务技能精湛、服务水平优秀的“秋子精英团队”。方秋子作为带头人，积极带领团队成员发挥带动、引领作用，协助收费所开展了“劳模一对一”培训、“展现魅力秀出风采”化妆培训、“靓出美丽妆容”职业风采比赛，并利用休息时间走进各班组，分享特殊情况处理案例和文明服务小技巧，示范“服务过程四部曲”标准动作。

　　方秋子经常利用休息时间到其他收费站进行品牌宣讲和业务培训系列课程。她拍摄了大量的服务视频素材，并且配合动画效果，更加吸引人。在收费所，大家经常看到她在驻地院内边绕圈边比划，嘴里念念有词。流程刻板的业务程序让她改编成了顺口溜，枯燥无味的特殊情况处理让她说成了一个个感人的小故事。

　　方秋子耐心的讲解和细心的指导，调动了大家的工作积极性，为全所员工服务业务水平的全面提升奠定了基础。在她的带领下，收费所的收费员都能做到“判别车型一眼准”“打票收费一手快”“唱收唱付一口清”“点钞识钞一指明”。2014年，方秋子荣获“国企楷模—北京榜样”十大人物称号。2015年，方秋子被评为全国劳动模范，她知道，荣誉不是一个人的，要把个人的荣誉转化成集体的荣誉，转化成品牌的光环。

　　寒来暑往梦想不变

　　“为交通服务代言”，是方秋子追求的职业梦想。“在北京，我想通过‘秋子服务’来确定高速公路服务的标准；在交通运输行业，我想通过‘秋子服务’去营造‘人便于行、货畅其流’的通行环境。”方秋子说。

　　2017年，方秋子当选党的十九大代表，现场聆听了十九大报告，并与来自各行各业的代表们一同交流学习，特别是看到交通强国被写入十九大报告，这为她“为交通服务代言”的梦想注入了新的动力。

　　会议结束后，方秋子顾不上休息，先后在集团内部、多家单位作党的十九大精神专题宣讲30余场，与大家分享自己的参会感受和学习心得，第一时间将党的十九大精神传达给广大党员，带动身边同事一起立足本职工作，为首都城市建设贡献力量。“未来我将提高自身建言献策和参政议政的能力，充分发挥基层党代表的作用，不辜负党的嘱托和人民的期望，力争做好党和政府与人民群众沟通的桥梁。”她说。

　　方秋子是个闲不住的人，无论是黄金周的保障，还是除雪、防汛等重点时期，都能看到她忙碌的身影。当然，除了全国劳动模范、全国交通运输系统劳动模范等，方秋子还是一位年轻的母亲。

　　如果赶上周末有班，还想多陪陪家人，方秋子只能偶尔让丈夫带着孩子到站里的宿舍待会儿，因为几个小时之后，她就又要上岗了。即便是这样，相聚的时间也并不多。随着孩子逐渐长大，方秋子明显感觉出孩子和爸爸更亲些。“我们是上四天休一天，没有周末，没有节假日。除了休息那一天，其余的时间要住在站里，不能回家。所以，孩子和爸爸更亲也是正常的。”方秋子说，收费员的休息日完全是按排期表排，如果与法定假日不重合，就算大年三十也要在岗值班。“不过大年三十那天夜里，站管理人员会到岗亭慰问，和我们一起迎接新年。”方秋子笑着说。

　　□短评

　　用“首都表情”为交通服务代言

　　方秋子的收费窗口虽然很小，但展现的是首都的表情，传递的是交通人的友善。她在平凡岗位中的非凡努力感染着身边的每一个人，以她为首的交通服务人员开启了高速运输行业品牌服务之路，用实际行动践行“为交通服务代言”的梦想。

　　任何岗位都有为人民服务的广阔天地，有了常年一线服务的经历，如今，方秋子更想通过“秋子服务”品牌探索高速公路收费领域的服务标准，为过往车辆提供更加优质的通行服务，把劳模精神和工匠精神浇筑于交通服务中。

　　随着“秋子服务”品牌的不断推广，品牌的服务理念和价值取向也已逐步影响到北京首发集团京沈分公司的每一名员工，形成了一个方秋子、个个方秋子的示范引领效应。方秋子们让“首都表情”传递更多温暖，为交通强国建设增添一抹暖心的微笑。

　　未来，“秋子服务”将从岗亭传递出去，逐步延伸到全国各条高速公路，带动行业整体服务品质提升，从而真正实现降本增效、便民惠民的目标。