2012年第四期《万里信息》报

文章作者： 发布时间：2012-04-10

第四版

学习的标兵
一线的楷模
系列报道之六

旅客的贴心人
——记许昌万里集团富士大巴乘务员卢燕伟

    前言：在万里集团发展的历史进程中，涌现着一批又一批普普通通、勤劳善良的平凡劳动者，他们长年累月的在一线岗位上工作着、坚守着。因为心中有梦，路就不会遥远。本报特开辟了专栏，相继推出“一线的标兵，学习的楷模”系列报道，真切的反映普通员工在生产一线建功立业的风采。
    三年前，20岁的卢燕伟，亭亭玉立。刚中专毕业的她，来到万里集团富士公司，应聘许郑高速大巴乘务员，被经理一眼看中，因为她形象好、素质高，从她甜蜜的微笑中透出女孩的“贴心”。
    许郑富士大巴，作为许昌市客运市场上一道亮丽的风景线，得到众多旅客和各级领导的好评，因为它有陆地行走、航空般的服务。卢燕伟就是众多乘务员中的佼佼者。

真情服务暖人心

    用“英汉语解说”是郑许高速大巴一大亮点，得到广大旅客的称赞。每次大巴一出站，都能听卢燕伟用一口流利的普通话和英语在给旅客解说。
    为旅客提供优质服务是卢燕伟的目标和追求。她把车票当请柬，视旅客为亲人，努力做到“嘴勤、眼勤、腿勤和脑勤”。对旅客上车有招呼，多观察一举一动，善于发现旅客困难，及时帮助旅客解决；经常扶老携幼，勤做好事；多走动，不怕烦，不怕累；遇事头脑冷静，善于分析问题；永远以最甜美的笑脸面对每一位旅客，让旅客享受家的温馨。
    有一次，在郑州回许昌的途中，一位妇女带的小孩得了急病，这位妇女哭喊着：“救救孩子，救救孩子”。卢燕伟见这位小孩口吐白沫、情况十分危急，她凭借以往的经验，一边掐人中，一边倒水，一边打“120”。待客车跑到许昌高速口，向乘客大声解释后，帮助妇女马上下车，把这位小孩抬到120急救车上，使其得到及时救治。
    还有一次，还是在郑州返回许昌的途中，一位喝醉酒的乘客上车后，呕吐在车厢的地板上，卢燕伟一边用纸巾擦拭地板上的呕吐物，一边耐心安慰，并用甜甜的微笑劝说：“出门在外，少喝酒多吃菜”。这位醉汉被卢燕伟的贴心服务所打动。第二天，这位乘客特意写了一封感谢信送到富士公司，再三感谢公司领导培养出这样的好员工。

拾金不昧风格高

3去年9月8日下午，卢燕伟在富士公司收到一位叫邵东的成都旅客送来的一面锦旗，镶刻着“拾金不昧、高风亮节”八个金光闪闪的大字。事情是这样的：邵东来许昌继电器厂办事，他乘坐的郑许富士大巴来许昌，由于旅途劳累，粗心的他将电脑包丢在车上，内有电脑和6000元现金及名片，到许继后才发现，非常焦急。因为电脑里有非常重要的公司信息和数据，一旦丢失，将给公司造成不可估量的损失。正当邵东心灰意冷时，卢燕伟按照名片上的手机号码给他打来电话，说东西都在富士公司。于是出现了开头的一幕。邵东接过失而复得的电脑和6000元钱，激动不已，再三感谢卢燕伟。

安全生产严要求

旅客安全是交通运输永恒的主题，严禁易燃易爆危险品带上车是在血的教训中总结出来的。作为乘务员的卢燕伟在工作中认真执行、一丝不苟。在长期的实践中，卢燕伟总结出检查箱包六要诀：“就是眼看、鼻闻、手摸”。同时观察和判断旅客的身份和心理，有针对性地查看箱包，达到快捷而又安全的目的。
有一次，一位旅客带着一挂千响爆竹，在许昌高速路口上车，卢燕伟发现后，耐心细致对他说：“同志，爆竹属易爆物品，如果一不小心被引燃，伤害群众甚至引起汽车燃烧爆炸，后果不堪设想，请你不要带爆竹上车”。旅客看到卢燕伟始终笑脸相劝，便放弃了携带，寄存在东站高速口二次结算处。还有一次也是许昌高速路口，一位旅客带了一箱甲胺磷农药，刺鼻的气味引起全车旅客议论，她知道后忙去劝阻旅客不要携带，暂时寄存到车站高速口二次结算处，回来再拿回家。多年来，卢燕伟就是这样以高度责任心消除了事故隐患，保证了旅客的安全。

履行职责再努力

卢燕伟通过长期的工作实践，经过用心摸索和点滴积累总结提炼出一套适用乘务员的工作方法“三帮”：老弱病残一路帮；提包携幼主动帮；急难困忧尽心帮。“五点”：微笑多点；嘴巴甜点；动作快点；遇事忍点；借口少点。“六不”：不分份内份外；不分时间长短；不分人多人少；不分身份贵贱；不分本地外埠；不分心情好坏。“一心”：一心为旅客的服务法。
为了提高表达能力，使服务用语更加标准化，她经常拜师学艺，查找资料，对着镜子和录音机反复练习，让家人、朋友帮助挑毛病，不断改进扩大服务层次，她自觉加强普通话、英语学习培训；还将平时在报纸上刊登的、广播中听到的、电视里看到的信息随时记录下来汇编成册，一有空闲就看一看、记一记，随身携带许昌、郑州的地图册，旅客有什么疑问她就能做到张口就答，答问贴切，被旅客称为“活地图”。为了显现服务的“贴心”，真正地抓住广大旅客的心理需求，他利用业余时间潜修心理学专业。多年来的服务实践练就了她一身过硬的服务技能。在富士公司举办的岗位练兵技术比武中成绩优秀、名列前茅。
时代的呼唤，旅客的需求，化作了卢燕伟对服务真诚不懈的追求。卢燕伟面向旅客、面向社会，在普通的服务岗位上默默无闻的奉献，踏踏实实地为旅客服务，用真情、用汗水、用诚信、用爱心谱写出人生一篇又一篇美丽的篇章。（中心站：马成天）

没有落实制度只是浮云

制度建设对任何组织的发展壮大都具有举足轻重的作用，因此，必须健全和完善各种制度，形成完整的体系，让一切有章可循。但空有制度还不行，关键是让制度得到贯彻落实。如果没有制度还可以制定，但如果是有了制度而不能落实，极容易使制度本身失去应有的约束力和公信力，整个企业犹如一盘散沙，没有丝毫纪律性和凝聚力。

对制度的落实必须常抓不懈

如果我们缺失了落实的观念，忽视了落实，任何严格的制度、缜密的计划、完善的措施都只能是一纸空文。对此，我站领导班子根据这一实际情况，在新年伊始，对原有的各项站务规章制度以民主方式进行了补充、修改、完善。并成立了以一把手挂帅的考核领导小组。考核内容大致分为：劳动纪律、各岗位操作规程、环境卫生达标制度。

一、每步由谁来做

在企业中，很多的工作存在一责多岗或一岗多责的情况，一个制度也往往会涉及到很多人员和部门，这就需要在制度中做到职责明确、分工到人、权限清晰，具体到每个岗位和个人。否则在落实过程中就会出现问题，要不没人做，要不就相互推诿，责任没人担，管理出现混乱。

二、每步做标准是什么

若你不能衡量它，你就不能有效管理它。任何一项工作都要有一定标准来规范和约束，否则很难保证或提高员工的工作质量和效率，对员工的考核也会失去较客观的依据，往往是管不住、理不清，管理的有效性无法充分体现出来。因此，要从以下方面下功夫：第一，给工作一个明确的时间期限。如一位售票员须在该班时发车前售完票开出结算单据，不得延误客车出站，超限怎么办？又如做某件事情需1—2个小时该完成，你却拖沓停滞是否该受罚？再者是本该是你范围内的业务，你却睁只眼闭只眼视而不顾怎么办？所以工作任务要尽可能量化、细化到每个人头上，管理的质量才能实在地展现出来，对员工的考核也有了客观的依据。

三、做不到怎么办

如果一个制度没有与工作标准和要求相配套的奖罚措施，解决不了“做不到怎么办”的问题，在推行的过程中完全凭员工的自我约束和管理能力来按制度办事是很难的，很多员工自我落实力非常薄弱，从人的潜意识来讲也是不愿受约束的，几次违反制度而没被处罚后，便会产生“制度无所谓”，即会对制度的严肃性持否定或无视的态度，导致制度化管理最终流于形式，成为一纸空文。因此，在制度的推行落实过程中，一定要高悬“奖惩”制度警钟常鸣，如果违反了马上处罚，突出制度的威严与刚性力度。
至此，我们采取的是每日或不定时的由考核领导小组成员亲莅各部门，逐岗位的现场考评，发现问题在现场及时督导和处理。实施细化扣分制，被扣分数与半年、年终奖金直接挂勾，并对犯有原则上较为严重错误人员坚决予以辞退。然后，对那些遵守各项规章制度从无触犯，且工作成绩显著者充分认可，且予以重奖。这样的结果是，即维护了制度的尊严，又延长了制度的生命力经久不衰。
（上）
（南站：盛保平）

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