中心站：开展服务质量大提升活动
为了树立形象，提升服务质量，使客源倍增，效益上升，今年以来，中心站开展“服务质量大提升活动”。
首先是提供服务硬件设施，许昌中心汽车站，作为许昌市唯一一家“一级汽车客运站”、全国“文明汽车客运站”、全国“百强诚信客运站”，各项硬件设施、配备齐全。自今年以来，在2480平方米的候车厅又增添了140座红色按摩椅，让旅客提升舒适度，疏通经络、缓解疲劳、全身放松、预防疾病。在6500平方米的停车场，为了让日发班次600次的客车“亮丽洁净”，今年又投资20万元购置了“海天巴士洗车机”一台，投入使用了5个月情况良好，利润可观，受到车主欢迎，并得到许昌市环保局、许昌市交通局的表扬，为大气污染防治工作奠定了基础，提供设备保障。 其次是制定开展服务大提升《实施方案》，有组织、有目标、有措施、有步骤、有要求，开展“微笑帮扶、文明用语”活动，强化服务考核，各部门制定“旅客投诉、安全检查、例检报班、卫生保洁”等23项服务内容，哪一项不好就扣哪一项分，满100分，按照员工得分多少，各部门每月上报本月第一名和最后一名，第一名颁发奖品以示鼓励，最后一名在职工大会上检讨发言，年度两次最后一名，取消全年所有评先资格。 三是开展旅客问卷调查活动。为确保本次问卷调查活动开展，调查范围扩展到进站经营的83条线路（其中省际35条，市际41条，县际7条）发往全国各地460台车辆的东、西、南、北方向旅客。 调查内容主要有：文明、服务、车容车貌、正点发车、服务过程等，共发放调查问卷470份，收回470份。 根据调查问卷数据汇总，中心站及时召开专题会议，认真进行梳理分析，把乘客需求放在突出位置。 四是提升免费接送旅客水平。7月28日，调度室主任王彦召接到旅客王先生的电话，告知有4人乘坐龙港班车，请接到中心站。王彦召放下电话立即驾车到尚集，接到旅客到站乘坐龙港车，这是王先生第二次乘坐中心站的免费接送车。自承诺“免费接送旅客”服务活动以来，调度室又增加一项新业务，将6名员工分成两班做好服务，并根据驾龄、驾驶技术、服务态度等方面的表现，指定王彦召、郭建平为接送旅客车辆的驾驶员，并加大对驾驶员在安全、服务方面的培训力度，重点围绕班次信息，市区内交通路线，仪容仪表，以及服务用语等内容。根据《发车时刻表》做到接送旅客不误点，确保旅客安全、便捷的乘车。 五是上门送货获满意。为了更好的适应市场变化，中心站行包房不断改善经营方式，推出了市区三公里内接送货上门服务，实现了中转业务的无缝对接，收效良好，今年已经上门接送货物120余件。针对货物主要是客车捎载到站情况，中心站行包房，立足客户需求实际，安排专车、专人负责日常上门接送工作。对于到站的货物，工作人员会及时通过电话与客户取得联系，对于有送货需求的客户，认真记录客户的地点、时间、电话等信息，并按时与客户约定好时间及时送货上门，全程确保货物完好无损，达到客户满意。 六是微笑帮扶获点赞。王淑孟是中心汽车站出站口的门卫。同事们评价她是一位微笑帮扶的“小白”，暑运期间，王淑孟在郑州大巴车上发现一位70多岁的老人未系上安全带，上去提醒其系上安全带，但老人耳背没听明白，且年龄大了行动不便，王淑孟耐心地对其劝说，并轻轻的拿起安全带帮老人系上，老人被她的诚意感动，“好！为了安全我系上，谢谢！”8月6日早晨6点多钟，王淑孟发现不远处有一位拄着拐杖，右脚缠着绷带的女子与手提行李的同伴一起缓缓的向车站走来，就主动向前询问，在得知他们要乘坐合肥的班车后，赶忙取来志愿服务站的“残疾人轮椅供其乘坐，还热心地帮其购票”，最后将这名女子推到了合肥发车位上，帮其顺利乘车。 通过服务质量大提升活动，站场秩序更加优良，站场环境更加优美，服务质量更加优质，内部管理更加精细。 |
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