万里鄢陵西站：以巾帼精神打造万里品牌

文章作者：鄢陵公司：崔忠道 发布时间：2015-03-16

万里鄢陵西站，隶属万里运业股份有限公司，是目前鄢陵功能齐全、服务设施配套完备的客运站。2004年通过ISO国际质量管理体系认证的道路旅客运输企业。全站现有员工35人，其中客运服务班有员工20人，占总人数60％。近年来，该站客运服务班认真贯彻落实科学发展观，紧紧围绕争创“五个一流”（一流的班子、一流的队伍、一流的管理、一流的服务、一流的形象）的工作目标，努力提高全体员工的社会公德和职业道德水平，开拓创新，巾帼建功，实现了旅客满意度99.8％，客运服务质量零投诉的佳绩。多年来，先后获得了“河南省巾帼文明示范岗”、“许昌市女职工文明岗”、“鄢陵县职工职业道德建设先进班组”等多项荣誉称号。
　　一、科学管理提高素质创优质服务品牌
　　鄢陵西站是万里鄢陵公司的重要窗口，是塑造形象展现文明的场所；更是鄢陵的窗口，代表着这个城市的文明与和谐。多年来，该站客运服务班针对客运服务班女员工年龄偏大、文化素质偏低的特点，把加强女员工培训教育，着力提高职业道德水平、业务技能和综合素质作为工作重点，全力打造恪守道德、爱岗敬业、诚实守信、精通业务、文明守纪的巾帼队伍。
　　（一）开展“创建学习型组织，争当知识型员工”的活动，抓好员工队伍素质的提高。2002年以来，组织员工参加各类培训，学习法律法规、职业道德、客运客规等课程，开设专家讲授的日常服务礼仪系列讲座，引导员工树立共同理想和正确的世界观、人生观及价值观，学会怎么做人，怎样处事。同时，对员工进行“团结、求实、奋发、自强”的企业精神和“团结协作，艰苦创业，在竞争中求发展”的团队精神教育，增强整体观念和服务意识。通过运用讨论、案例演示、现场考核、闭卷考试等通俗易懂的教学方法，使女员工尝到了获得知识的甜头，强烈的求知欲使她们千方百计克服各种畏难情绪，在思想上实现了要我学到我要学的根本转变，由原来“拿起笔有千斤重，写字还辛苦过‘担泥’”到现在每次学习抢坐“头等位”。学习已成为服务员的不可缺少的精神食粮，大家把学习当作第一需要，如果有一段时间没有集中学习，就会觉得好像缺少了什么似的，就会追着老师问，什么时候又上课？
　　（二）健全制度，科学管理。客运服务班严格按照交通部“三优、三化”和ISO质量管理体系的要求，健全机制、规范各项规章制度。一是制定切实可行的岗位责任制、服务标准和考核细则，使女员工明确岗位的职责。二是健全监督机制。聘请社会监督员，向社会公开服务承诺，开通投诉电话，不定期向旅客发放问卷调查表，广泛接受社会群众的监督；三是健全激励机制和约束机制，对活动中突出的好人好事、“服务之星”给予奖励；对于违反制度的给予处罚。
　　（三）增强职业意识，创优质服务品牌。有了各项规章制度，广大员工就能更好地把握窗口行业的特点，明确窗口行业的责任，努力践行“空间有限，服务无限”的工作理念。多年来，客运服务班就是凭着这种理念认真经营和打造让政府放心、让旅客满意的文明客运服务站。为所有进站班车创造一个平等、合理、安宁的经营环境，为广大旅客营造文明、安全、和谐的乘车氛围。客运服务班全体女员工坚持以创优质服务品牌的要求做好客运服务工作。一是坚持岗位标准。每个女员工都按各自的服务岗位，做好熟悉岗位职责、工作程序、工作标准，坚持在实际工作中做到服务感情上求亲、服务项目上求细、服务层次上求深、服务领域上求宽、服务效果上求实；二是从严要求。女员工们以创造和谐车站为已任，做到“四化”“四主动”即：行为军事化、语言标准化、服务规范化、待客礼仪化；主动解答旅客问询、主动导购导乘、主动扶老携幼、主动为特殊旅客排忧解难。三是使用“十字”文明用语，切实做到“旅客至上”，把委屈留给自己，把方便让给旅客；把尴尬留给自己，把面子让给旅客，“打不还手，骂不还口”，全力打造优质服务品牌。
　　二、恪守道德文明经营打造“AAA”级诚信企业
　　客运服务班每天接待来自四面八方的旅客，在迎来送往的过程中，大家牢记“服务没有终点站”，明确“全心全意为旅客服务”是该站客运服务班的责任，认真贯彻“做足一百分，服务为大家”的质量方针，用心诠释责任，确立“旅客至上，质量第一”和“旅客满意是鄢陵西站客运服务班的幸福”的思想，把广大旅客便利不便利、安全不安全、满意不满意作为行动准则，着力打造文明服务的团队，全力打造“AAA”级诚信企业。
　　客运服务班女员工在服务过程中，始终坚持“三心服务”工作原则，即“用心服务”、“换心服务”和“尽心服务”。“用心服务”就是为旅客做好每件事。微笑是用心服务的最直接表现，因此该站客运服务班把微笑服务作为最基本的服务理念。“今天你笑了没有”？每天的班后会上班长都会这样问大家，这句简单的问话，是女员工们向旅客展示一种优质服务的庄严承诺，它鞭策大家要用自己的真诚和热情，让每一位到站的旅客感受到家一般的温暖。“换心服务”就是处处站在旅客的立场去感知、思考和服务，从旅客的角度去了解旅客心里在想什么，他们需要什么样的服务，以旅客的眼光审视检查服务过程中的问题，真正满足旅客的需求。为此，客运服务班经常举办服务沟通会，以“假如我是旅客……”为主题展开讨论。如果在工作中遇到不讲道理、不理解的乘客，服务工作要做到委曲求全、心平气静、心态平和。几年来，从未出现过客运服务员与旅客争吵的场面。 “尽心服务”就是从细微之处入手，想旅客之所想，急旅客之所急，用一个灿烂的微笑，一句暖心的问候，一次不起眼的帮助，全力为旅客做好每件事。坚持“首问责任制”，要求面对旅客不允许说“我不知道，你去问别人吧”、“这事不归我管”等服务禁语，被旅客所询问的第一人为责任人，要热心为旅客排忧解难，如遇到自己解决不了的问题，应及时向同事沟通，要服务在旅客开口之前。同时，还推出了“校园服务”和“班后服务”等个性化和人性化等特色服务。
　　三、以人为本团结协作增强企业凝聚力和向心力
　　“以人为本”是企业管理中的一个重要理念。“没有员工努力就没有企业的发展”。这是该站苏来喜站长经常挂在嘴边的一句话。员工是企业的根。无论是过去立过汗马功劳的员工，还是新招聘的员工，客运服务班对全体女员工都给予浓厚的人文关怀。该站组织全体女工参加一年一度的健康检查。开设妇女健康讲座，召开家属座谈会，做好谈心和家访工作。组织全体员工、三八节组织女工外出参观学习，开阔视野，增进知识。开展丰富多彩的活动。如：“我为西站添光彩”的比学赶帮竞赛、“合格女公民”为主题教育活动、“安全生产、服务质量”擂台赛、“提高素质、树立形象”演讲会、岗位规范演示会、站歌大家唱、文艺晚会、体育比赛等等，营造团结、奋进、活泼、向上的局面。有益的文体活动，也使广大服务员的精神面貌和综合素质得到了很大的提高，企业的凝聚力和向心力得到进一步的提升。
　　在全体员工的共同努力下，客运服务班不求索取讲奉献，不为名利图事业，感染和感动着来鄢陵西站乘车的人们。服务班的女工们用自己的行动在鄢陵大地上树立起了万里人良好的形象，谱写了巾帼建功之歌。

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