旅客的贴心人

文章作者： 发布时间：2012-03-14

学习的标兵
一线的楷模
系列报道之六

旅客的贴心人
——记许昌万里集团富士大巴乘务员卢燕伟

       前言：在万里集团发展的历史进程中，涌现着一批又一批普普通通、勤劳善良的平凡劳动者，他们长年累月的在一线岗位上工作着、坚守着。因为心中有梦，路就不会遥远。本报特开辟了专栏，相继推出“一线的标兵，学习的楷模”系列报道，真切的反映普通员工在生产一线建功立业的风采。
    三年前，20岁的卢燕伟，亭亭玉立。刚中专毕业的她，来到万里集团富士公司，应聘许郑高速大巴乘务员，被经理一眼看中，因为她形象好、素质高，从她甜蜜的微笑中透出女孩的“贴心”。
    许郑富士大巴，作为许昌市客运市场上一道亮丽的风景线，得到众多旅客和各级领导的好评。因为它有陆地行走，航空般的服务。卢燕伟就是众多乘务员中的佼佼者。

真情服务暖人心

       用“英汉语解说”是郑许高速大巴一大亮点，得到广大旅客的称赞。每次大巴一出站，都能听卢燕伟用一口流利的普通话和英语在给旅客解说。
       为旅客提供优质服务是卢燕伟的目标和追求。她把车票当请柬，视旅客为亲人，努力做到“嘴勤、眼勤、腿勤和脑勤”。对旅客上车有招呼，多观察一举一动，善于发现旅客困难，及时帮助旅客解决；经常扶老携幼，勤做好事；多走动，不怕烦，不怕累；遇事头脑冷静，善于分析问题；永远以最甜美的笑脸面对每一位旅客，让旅客享受家的温馨。
       有一次，在郑州回许昌的途中，一位妇女带的小孩得了急病，这位妇女哭喊着“：救救孩子，救救孩子”。卢燕伟见这位小孩口吐白沫、情况显得很危急，她凭借以往的经验，一边掐人中，一边倒水，一边打“120”。待客车跑到许昌高速口，向乘客大声解释马上下车，把这位小孩抬到120急救车上，小孩得到及时救治。
       还有一次，又是在郑州返回许昌的途中，一位喝醉酒的乘客上车后，呕吐在车厢的地板上，卢燕伟一边用纸巾擦拭地板上的呕吐迹物，一边耐心安慰，并用甜甜的微笑劝说：“出门在外，少喝酒多吃菜”。这位醉汉被卢燕伟的贴心服务所打动。第二天，这位乘客特意写了一封感谢信送到富士公司，再三感谢公司领导培养出这样的好员工。

拾金不昧风格高

去年9月8日下午，卢燕伟在富士公司收到一位叫邵东的成都旅客送来的一面锦旗，镶刻着“拾金不昧、高风亮节”八个金光闪闪的大字。事情是这样的：邵东来许昌继电器厂办事，他乘坐的郑许富士大巴来许昌由于旅途劳累，粗心的他将电脑包丢在车上，内有电脑和6000元现金及名片，到许继后才发现，非常焦急。心想，钱丢了没啥，最重要的是电脑和通讯录，电脑里有非常重要的公司信息和数据，一旦丢失，将给公司造成不可估量的损失。正当邵东心灰意冷时，卢燕伟按照名片手机号码给他打来电话，说东西都在富士公司。于是出现了开头的一幕。邵东接过失而复得的电脑和6000元钱，激动不已，再三感谢卢燕伟。
像这样的事还有很多……..。

安全生产严要求

旅客安全是交通运输永恒的主题，严禁易燃易爆危险品带上车是在血的教训中总结出来的。作为乘务员的卢燕伟在工作中认真执行一丝不苟。在长期的实践中，卢燕伟总结出检查箱包六要诀：“就是眼看、鼻闻、手摸”。同时观察和判断旅客的身份和心理，有针对性地查看箱包，达到快捷而又安全的目的。
有一次，一位旅客带着一挂千响爆竹，在许昌高速路口上车，卢燕伟发现后，耐心细致对他说：“同志，爆竹属易爆物品，如果一不小心被引燃，伤害群众甚至引起汽车燃烧爆炸，后果不堪设想，请你不要带爆竹上车”。旅客看到卢燕伟始终笑脸相劝，便放弃了携带。寄存在东站高速口二次结算处。还有一次也是许昌高速路口，一位旅客带了一箱甲胺磷农药，刺鼻的气味引起全车旅客议论，她知道后走向前去劝阻旅客不要带，寄到车站高速口二次结算处，回来再拿回家。多年来，卢燕伟就是这样以高度责任心消除了事故隐患，保证了旅客的安全。

履行职责再努力

       卢燕伟通过长期的工作实践，经过用心摸索和点滴积累总结提炼出一套适用乘务员的工作方法“三帮”：老弱病残一路帮；提包携幼主动帮；急难困忧尽心帮。“五点”：微笑多点；嘴巴甜点；动作快点；遇事忍点；借口少点。“六不”：不分份内份外；不分时间长短；不分人多人少；不分身份贵贱；不分本地外埠；不分心情好坏。“一心”：一心为旅客的服务法。
       为了提高表达能力，服务用语更加标准化，她经常拜师学艺，查找资料对着镜子和录音机练习，让家人、朋友反复挑毛病，不断改进扩大服务空间，她自觉加强普通话、英语学习培训；还将平时在报纸上刊登的广播中听到的、电视里看到的信息随时记录下来汇编成册，一有空闲就看一看，记一记随身携带的许昌、郑州地图册，旅客有什么疑问她就能做到张口就答，答问贴切，被旅客称为“活地图”。为了显现服务的“贴心”，真正地抓住广大旅客的心理需求，他利用业余时间潜修心理学专业。多年来的服务实践练就了她一身过硬的服务技能。在富士公司举办的岗位练兵技术比武中成绩优秀、名列前茅。
       时代的呼唤，旅客的需求，化作了卢燕伟对服务真谛不懈的追求。卢燕伟面向旅客、面向社会，在普通的服务岗位上默默无闻奉献，踏踏实实地为旅客服务，用真情、用汗水、用诚信、用爱心谱写出人生一曲又一曲美丽的篇章。

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