让每一位旅客都享受到航空般的服务

文章作者： 发布时间：2011-11-15

让每一位旅客都享受到航空般的服务
——万里集团公司郑许城际公交发展侧记

11月9日下午1时30分，一辆满载乘客的郑许城际公交车从许昌中心汽车站缓缓驶出。目送车辆离去，刚刚到任一个月的许昌中心汽车站站长焦落实说：“我们一定要认真落实市委、市政府的有关要求，融入万里特色服务，努力搞好郑许城际公交这项惠民工程。”
郑许城际公交作为我省客运试点，自2009年12月18日开通以来，以良好的服务赢得了众多旅客和各级领导的好评，成为我市、我省客运市场上一道亮丽的风景线。

人性化服务架起沟通桥梁

       “旅客朋友们，欢迎乘坐郑许城际公交，今天是X年X月X日，星期X，我代表许昌万里运输（集团）有限公司（以下简称万里集团公司）董事长陈立友、总经理陈宇飞及全体员工，向各位旅客致以亲切的问候……”
       乘坐过郑许城际公交的旅客都知道，车辆一出发，乘务员就会用亲切的普通话和流利的英语分别向旅客表示欢迎。车辆到站后，乘务员也会用中、英两种语言向大家道别。在途中，乘务员会不停地巡视，询问旅客有什么需要帮助的。车上还备有晕车药、清洁袋、创可贴、针线包等物品，方便旅客使用。
       经常去郑州的马先生说：“城际公交车上是豪华软座，还有饮水机、车载电视、冷暖空调，乘坐蛮舒服的。乘务员穿着统一的服装，化了淡妆，看上去很漂亮。如果没有什么急事，我每次去郑州都会选择乘坐万里集团公司的车，感觉很亲切，就像享受了航空般的服务。”
       据富士公司副经理王丽杰介绍，郑许城际公交每天都有80个班次，其中40个班次是由郑州方面承担的，万里集团公司承担着另外40个班次，每10分钟发一趟车，每天投运20辆车，全部都是宇通公司生产的豪华客车。
       “地面行走，航空享受。”这是万里集团公司对郑许城际公交提出的服务标准。为使旅客真正能享受到这种服务，他们招聘的乘务员都有大专以上学历，不仅普通话要说得好，还要会使用流利的英语致辞，并能与外宾进行简单的英语沟通。他们还经常对乘务员进行培训，并编写了《乘务员、驾驶员服务流程及行为规范》，要求乘务员、驾驶员严格按照服务标准为旅客提供服务。

安全环保打造绿色交通

       郑许城际公交车长14米，看上去十分壮观，可要驾驶起来，却不是一件简单的事。
       王丽杰说，这些驾驶员都是拥有15年以上驾龄的老司机，他们富有驾驶经验。汽车站每月还要召开安全会，对驾乘人员进行安全教育，不断强化他们的安全意识。
       为使安全更有保证，万里集团公司要求每辆车必须具备GPS监控设备，从车头到车尾，从司机到乘客，从前门到后门，实行全面监控。该公司管理人员可以通过设在公司总部的监控系统了解每辆车的行驶路线、行驶速度、载客情况等。如果车辆超速行驶，监控系统会自动报警并进行语音提示；如果遇到雨、雪、雾等天气，该公司管理人员可随时通过监控系统提醒驾驶员安全行驶；如果车辆超员，车站及司乘人员会被通报批评或受到相应处罚。
       谈起目前国家倡导的绿色交通。焦落实说，郑许城际公交是一项惠民工程，为此，该公司投资2000多万元购置了CNG（压缩天然气）单燃料车，由于燃料成本低，不仅实现了节能减排，而且实现了低票价，让旅客得到了实惠。
       被誉为节能减排能手的驾驶员尤洪民，在20多年的驾驶实践中，搜索出了一整套操作方法。他说，开车的最佳状态是达到“人车合一”，平稳驾驶，低速升温后起步，保持发动机转速在900—1200转，途中保持匀速行驶，牢记道路状况和站点，科学滑行，少用刹车，少越挡操作，遇到红灯和道路堵塞时酌情及时熄火。
       优秀共产党员、司机盛云峰严格执行车辆检验制度和操作规范，开安全会从不缺席。他爱车如命，每次出车归来，总是把车擦洗得干干净净，即便是回来再晚也要对车辆进行保养，认真检查每一个零部件，消除一切事故隐患。他驾驶客车20年，安全行驶里程达到100万公里。
       安全、舒适、低价，郑许城际公交像一块磁铁，自开通以来，吸引了众多旅客，襄城、鄢陵、临颍、西平、遂平、太康、扶沟等地的旅客都到许昌市区乘坐城际公交去郑州。
       王丽杰介绍，郑许城际公交每日客流量近3000人次，节假日等高峰时期每日客流量5000多人次，去年春节期间有一天客流量达到6000人次。

创先争优塑造窗口形象

        没有最好，只有更好。焦落实说：“许昌中心汽车站是我市的窗口，在我市多项创建活动中，许昌中心汽车站都是必检单位。郑许城际公交是许昌中心汽车站的窗口，我们一定要擦亮这个窗口中的窗口。”
       为了更好地服务旅客，真正使旅客享受到航空般的服务，万里集团公司坚持在郑许城际公交上的工作人员中开展创先争优活动。他们视老员工为长辈，视中年员工为兄弟姐妹，视年轻员工为儿女，努力打造“万里一家人”文化，把温馨、和谐、关爱传递给每位员工，再通过员工把这些温暖传递给旅客。
       在许昌中心汽车站，第一班郑许城际公交车早上6时就出发了，最后一班车晚上7时30分才从郑州汽车总站出发，回到许昌已是晚上10时许。为了确保安全行驶，许昌中心汽车站的值班人员总是早上6时之前就上班了，最后一班车安全驶回站内才下班。越是恶劣天气，他们越是坚守在一线。
       优秀乘务员张鸽毕业于河南财经学院。她说：“你希望别人友好待你，你就应该首先友好对待别人。”一次，一位小宝宝在行车途中哭闹，她一边哄一边从自己口袋里掏出两颗糖，小宝宝很快就安静了下来。
       盛云峰说：“你热爱自己的工作，就不会感到累。每次把旅客平安送到目的地，就是我最开心的时候。”
       一个个先锋模范形象，在创先争优这面镜子中，被清晰地映照出来，激励着更多员工，积极投身于郑许城际公交事业，努力打造万里集团公司的特色服务品牌。

许郑城际公交乘务员公莹温馨服务旅客

本文转自《许昌日报》2011年11月14日第七版记者：董巧霞通讯员：李会英马成天

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