服务明星张玉霞——小记许昌市中心汽车站服务员、市“五一巾帼标兵”张玉霞

文章作者： 发布时间：2011-04-19

在许昌市中心汽车站，有一位旅客公认的服务明星，她总是面带微笑，用真心真情服务旅客；她年年检票收入第一名，是万里集团的“先进女工”；由于工作出色，她还被选派在郑州高速大巴精品线路当服务员，她就是刚刚荣获许昌市总工会表彰的“五一巾帼标兵”称号的服务员张玉霞。

宁愿自己千遍苦不让旅客一时难

在大家眼中，客运服务员是一个单调而平凡的工作岗位，而张玉霞在这个岗位上已足足干了20年，从18岁到现在，她在这个平风的岗位上默默无闻，无私奉献，把自己的青春热血都献给了客运事业。
“宁愿自己千遍苦，不让旅客一时难。”这是张玉霞的心语，也是她对自己的要求。今年4月5日，正值清明节小长假，当天下午，汽车站的旅客特别多，尤其是回郑州的旅客，眼看天色已晚，所有的车辆都发完了，可还有100多位旅客在车场上排队等待，站上只好临时加派班车。天渐渐黑了下来，忙了一天的张玉霞却仍然微笑着回答旅客的各种提问，甚至是“刁难”。虽然无法控制班车时间，虽然她十分劳累，虽然对个别旅客的无理要求也有烦躁心理，但她自己明白，决不能让自己的情绪影响到旅客的心情。晚8时30分，100多位旅客都乘上了车，没有一位旅客投诉，没有一位旅客漏乘，也没有一位旅客退票。目送着客车出站，疲惫的张玉霞内心却感到到十分欣慰。

把车票当请柬视旅客为亲人

       张玉霞“嘴快、眼快、手快、腿快和脑快”，人们都称她是“五大快”。看到小孩、孕妇、老人、残疾人，她就帮助拎行李、搀扶。用她的话说是，把车票当请柬，视旅客为亲人。
       去年盛夏时节，张玉霞在郑州大巴车上，见到一位旅客斜躺在座椅上，手捂胸口，面色赤红，上气不接下气，情况十分危急，张玉霞上前一问，他说是心脏病犯了，身上又没带“救心丸”，张玉霞二话没说，立即到站外药店买来了“救心丸”，帮他脱离危险，这位旅客万分感动。
       今年春运期间，来自上海的旅客彭双玉准备乘坐许昌到郑州的汽车，然后转乘从郑州到上海的火车。可他怎么也找不到火车票，正当他失望无助时，张玉霞走到他跟前问：“你是不是掉票了？”“是。” “是到哪里的？”“郑州到上海。”“多少钱？” “234元。”“你看这是你的吗？”拿着失而复得的火车票，彭双玉连连道谢，非要追问张玉霞的名字，而她却说：“不用谢，这没什么。”
       今年4月6日上午11时许，张玉霞在郑州高速大巴服务时，发现一位旅客正在焦急地寻找失踪的儿子，张玉霞主动上前了解情况，并及时为其查找线索。根据这位旅客描述的他儿子的特征、失踪的大致时间，张玉霞及时到监控室调阅监控录像查找，发现失踪男孩是在4月5日下午在中心汽车站4号窗口买票，买的是去郑州的班车时。这位旅客当即赶往郑州寻找，终于找到了自己的儿子。事后，这位旅客再次来到车站，激动地对张玉霞说：“你们车站真是旅客最满意的汽车客运站……..”

台上十分钟台下十年功

有人说，服务员有什么技能，谁都能干，可是外行人也许不知道当一名合格的服务员并不是一件容易的事，想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从《客规》到本站《服务员规范标准》，从普通话到英、哑语对话，方方面面都要牢牢掌握。张玉霞在家里上有老，下有小，既要照顾孩子，又要孝敬公婆，家庭负担比较重，学习起来比较吃力，但她为了提高自己的服务本领，她克服了一切困难，利用所有业余时间学习客运知识。
有一次，她在家里边摘芹菜边背知识题，她的女儿到厨房一看，大叫起来：“妈妈，你怎么把芹菜叶都留下了呢？”张玉霞这时才恍然大悟，只顾背题，把要扔掉的黄叶子反而都留了下来。这样的事说起来有趣，背后却衬托出她对客运事业的痴情。就在今年春运期间，汽车站来了一位聋哑人，从他的手势中，张玉霞了解到他要去郑州后，便立即带他到售票窗口，并帮他买了车票，这位聋哑人当即就对她竖起了大拇指。正所谓“台上十分钟，台下十年功”，正是平时一点一滴的勤学苦练，才使她有了高超的服务技能。

（文章转载自《许昌日报》4月15日第6版本报记者董巧霞通讯员李会英马成天）

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