心有多大舞台就多大

文章作者： 发布时间：2011-03-01

       作为城市文明的窗口，汽车客运站如何为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行服务？多年来，许昌万里运输（集团）有限公司坚持走“文化兴企，品牌强企”的发展之路，在经济效益年递增26%的基础上，站务管理与服务水平也得到显著提升，树立了良好的城市文明窗口形象。
       万里集团是我国较早改制、改造传统运输方式向现代物流转型和提供专业信息技术服务的现代道路运输企业。在长期的发展过程中，万里集团始终坚持“以运为主、多种经营、一体化发展”的经营方针，以规模求发展，向管理要效益，以人才作保障，通过创新体制、机制，提高规模效益，运用现代科技拉伸产业链条，坚持集约化经营，致力于投放高档次车辆和改善场站环境，以公路客运“人便于行”、“航空式”服务为宗旨，以旅客运输服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化为手段，使旅客享受到安全、快捷、优质、高效的乘车服务，赢得了各级政府的信任和社会的广泛好评。
       万里集团具备道路旅客运输一级资质，截至目前，拥有各类营运客运车辆1500余台；拥有线路190条，省市际线路超过140条，客运服务网络遍布全国；拥有客运站11家，其中许昌中心汽车站是许昌地区唯一一家交通运输部授予的“文明汽车客运站”。多年来，万里集团在客运方面采取了一系列的措施提升客运能力，努力使旅客享受到安全、快捷、优质、高效的乘车服务。

加快升级改造营造舒适乘车环境

近年来，万里集团投资近亿元对许昌中心汽车站、许昌东站、许昌北站、禹州站等部分客运站进行升级改造，改造项目包括候车大厅的装修改造、更换候车大厅座椅、增设车票电子售票窗口、添置安全检查仪、平整停车场路面等。改造后的客运站使旅客享受到了更舒适、更安全、更快捷的乘车环境。
如今的许昌中心汽车站，宽阔的站前广场有绿树和鲜花映衬；4400平方米的候车厅、售票厅、行包厅窗明几净，标志醒目；7000平方米发车场上，各种营运车辆忙而有序；售票厅配有电子显示屏，服务台可通过电脑随时查询车次、时间、公交线路等信息，候车厅入口配有X光危险品检查仪，车站装有电视监控系统，24小时监控车站各部门运行及安全防盗情况。为了营造优美的乘车环境，许昌中心汽车站采取细化、亮化工作法，地分块、墙分段、玻璃分片，每天班前班后，车站管理层准时分赴各自划定的卫生区保洁，构成了站务管理的一道亮丽风景线。

加快网络布局大力发展城际公交

近年来，万里集团充分利用许昌的地理优势，投资1亿多元不断加强交通项目建设进度，快速形成以许昌为中心的区域城际通道网络，以此来提升许昌区域中心城市地位。万里集团在河南省交通运输厅及运管局的引导下，投资1400多万元，购置了16台高性能、高档次的豪华公交车参与运营许昌至长葛城际公交；出资600余万元收购、更新、改造了许昌至鄢陵40余辆普客，开通了许昌至鄢陵的城际公交；投资近3000万元与郑州交通运输集团协商并达成一致意见，双方各购置了20台宇通豪华大型燃气公交客车，成功开通了许昌至郑州的城际公交线路；2010年，投资近5000万元相继开通许昌至平顶山、许昌至禹州、许昌至漯河等地的城际公交。城际公交的开通，加快了“以城促乡、城乡协调”新格局的形成，逐步建立了资源共享、相互衔接、布局合理、方便快捷、畅通有序的城乡道路运输网络。同时也极大地方便了城乡沿途群众，得到了领导和群众的一致好评。

加大技术投入提升客运信息含量

万里集团非常重视信息技术的推广，并于2002年成立了信息技术公司，专门针对道路运输行业的需求设计、推广和应用信息技术产品。目前，万里集团下属的客运站全部采用自主研发的客运站管理系统，采用电子售票的方式进行售票。该管理系统已被全国100多家客运站使用，取得了较好的社会效益。在客运车辆上安装可视GPS,利用公司自主研发的GPS调度指挥系统对客运车辆的运行进行实时监督，对车辆运行过程的内部状况进行实时监控，确保客运车辆不超员、不超速、不下线、不违反交通规则，提高万里客运的安全性和服务质量。2010年度，全公司没有出现一起责任死亡事故。

提升服务质量打造万里客运品牌

       不断优化提升客运站服务质量、打造万里客运品牌是全公司自上而下统一的工作思路。带着感情服务、用真情为旅客服务既是企业经营的需要，也是构建和谐社会、融洽人际关系、让旅客享受感动服务、自觉融入精神文明建设行列的需要。多年来，万里集团要求所属各客运站为旅客提供航空式服务，所有司乘人员统一着装、统一企业标识、统一调度管理、统一文明用语，严格岗前培训。围绕提升服务质量这一理念，陆续推出了“特困旅客救助”、“无人陪伴小旅客邮寄”、“重点旅客候车室”、“农民工专车”、“雨中送伞”等特色服务。在制度上，严格“五个一工作学习法”的贯彻和落实。坚持每周按不同岗位、不同工种，分层次、分阶段实行全员学习培训。设立考核领导小组，并设计出票款收入、服务质量、学习培训、劳动纪律、社会公益、环境卫生等八项指标百分考核办法，考核分与工资挂钩，实行二次分配，当月考核、当月兑现，年终统一考评。
       为了减少和杜绝违反规章制度现象，企业实行了服务质量投诉一票否决制。凡被旅客投诉并经查证属实的，除对责任人及相关领导给予经济处罚外，同时取消本人及所在单位的年终评先资格；还通过外聘人大代表、政协委员、媒体记者等为各车站服务质量监督员，对站内、站外、途中服务过程明察暗访，从而有效降低了各种违规违纪现象的发生。各种措施的实行增强了全员的危机感和使命感，促进了职工队伍建设、服务水平和行风建设的全面发展，有效提升了“万里”客运品牌的社会美誉度。
       多年来，万里集团坚持“以运为主、多种经营”的发展思路，拥有道路客运、道路货运、现代物流、汽车贸易、汽车修理、驾驶技术培训等十二大品牌产业，建立了职业经理、安全技术、现代物流、法制保卫、财务管理、优秀员工六支人才队伍，已经成为享誉全国的大型道路运输企业。作为国家道路货物运输一级企业、道路旅客运输一级企业、建筑二级经营资质企业，万里集团先后获得全国交通系统先进集体、中华全国总工会工人先锋号、全国一级汽车客运站、全国一类汽车维修企业、河南省诚信纳税示范单位、交通运输部甩挂运输试点单位、中国物流百强企业、河南省交通运输厅文明规范道路运输企业、旅客最满意汽车客运站等殊荣。
       心有多大，舞台就有多大。五年又是一个新的起点，万里集团制定了第一个“十二五”发展规划蓝图，重新确立了“立足中原，辐射全国，走向世界”的战略目标。下一步，万里集团将进一步转变发展方式，从以运输生产为中心向以市场发展为中心转变，努力成为中国最具国际竞争力的综合道路运输企业，做中国特色低碳物流的实践者、探索者和先行者。
       （原文刊载于2011年2月17日《中国交通报》作者：许昌万里运输（集团）有限公司党委书记、董事长陈立友）

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