中心站站长魏钦岭获评“全国旅客最满意汽车客运站长”
让“旅客满意之风”吹遍中华大地
———“全国旅客最满意汽车客运站长”魏钦岭印象
在中华大地，许昌万里集团以其骄人的业绩在运输业界声名远扬。在万里集团，有一位精明实干、贴心服务、敢于创新的客运站长，他就是刚刚荣膺“全国旅客最满意汽车客运站长”称号的万里集团许昌中心汽车站站长魏钦岭。 说起这个荣誉的获得，那是相当的不容易。全国数千家汽车站，各有各的优势和高招。由交通部领衔评选，条件又是那么苛刻。但魏钦岭对此却是信心十足，为何?因为自2006年3月上任以来，他连续5年被河南省春运指挥部评为“春运先进个人”，被河南省交通厅评为“先进客运工作者”;他所领导的许昌中心汽车站被中华全国总工会命名为“工人先锋号”，被中国道路运输协会评为“全国百强诚信客运站”。 特色服务 旅客享受温馨 在记者的采访中，魏站长常说“旅客满意不满意，是衡量工作成效的标准”。而特色服务是魏站长做到旅客满意的重要举措。多年来，围绕情感服务这一文化理念，许昌中心汽车站陆续推出了“特困旅客救助”、“无人陪伴小旅客邮寄”、“重点旅客候车室”、“农民工专车”、“雨中送伞”等特色服务。魏站长在全体司乘人员中推行特色服务，要求在服务中做到“五心”，即对旅客诚心、解答旅客耐心、照顾旅客细心、帮助旅客热心、接受意见虚心。而“六个一”情感服务标准则更具人性化，即一张笑脸相迎、一声问候暖心、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一心一意办事、一声再见相送，以此达到旅客满意。 站里还为旅客免费提供茶水、针线、晕车药，并设有残疾人候车位、军人候车室、“三星级”免费公厕。广播室不间断为旅客提供购票、候车、出行等环节的全方位人性化提示服务。 环境优化 今昔对比大变样 现代客运条件下，仅靠热情服务是不够的，还要有一整套完善的硬件服务设施。为此，通过魏站长的努力，在万里集团董事长陈立友的支持下，许昌中心汽车站全面实现了信息化，电脑售票、电脑调度报班、电脑结算、电脑办公、财务电脑化……电子显示屏、触摸屏、安全监控系统、“三品”检测仪等一应俱全。 魏钦岭任站长4年多来，许昌中心汽车站站务管理由过去的“敞开式管理”变为现在的“封闭式管理”，客运售票由过去的“人工手撕票”变为现在的“信息化售票”，职工保险金、福利奖金由过去的1000余元提高到现在的4000余元，车场洒水由过去的“人力拉架子车洒水”变为现在的电动车洒水，上交万里集团的利润逐年递增。因旅客满意，客源倍增，该站效益年年名列同行业第一。 安全到位 让旅客出行放心 许昌中心汽车站的长途车辆多，为了预防事故，魏钦岭率先实行了封闭式管理，禁止非营运车辆和无关人员进入车站，切实加强安全管理。在他当站长以来，全站从未发生安全事故和治安事件，旅客满意度很高。 为了杜绝违反规章制度现象，魏站长实行了服务质量投诉一票否决制。他分别在站内、车厢内公示自己的手机号码，并聘请人大代表、政协委员、新闻媒体工作者等为车站服务质量监督员，对站内、站外、途中服务过程明察暗访，有效地降低了各种违规违纪现象的发生。 奖优罚劣的考核制度，激发了全员创先争优的热情，形成了人人比收入、比贡献、比先进的劳动竞赛热潮，有效提升了“万里”客运品牌的社会美誉度，使百姓感受到了品牌服务的魅力。 （原文刊载于2011年1月25日《许昌日报》 记者：郭宗科） |
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