推进区里的“陆地航班”

文章作者： 发布时间：2009-06-15

2008年2月3日，许长城际快速通道正式通车，许长城际公交线路同日开通，由许昌万里集团经营。万里公交应运而生，使许昌、长葛两地的时空距离大为缩短，出行更加便利快捷。目前，万里公交日均发送客流3000余人次，高峰时期近6000人次。而在此前，这条线路上的城乡客运日均发送旅客1000多人次。
许长城际公交，作为我省继郑汴公交之后的第二条城际公交线路，为中原城市群城际公共交通网络建设起到了先导效应，也在全国各地客运系统中起到了良好的示范效应，已有广东、湖南等地的客运企业先后前来考察、学习。请看本期——

推进区里的“陆地航班”

空姐举止优雅地站立迎客、细致入微的微笑服务，是人们印象中航空服务的标志。乍看起来，“万里公交”与其他的公交线路并没有明显的区别，但如果你坐在万里公交客车内，受到乘务员“航空式服务”的话，就会感觉有一股新风扑面而来，一定会被他们的服务细节所打动。

车内：文明规范

       万里公交客车全部为新型豪华宇通客车，车内配置有冷暖空调、车载电视、语音报站、GPS监控系统等设备。在高级的车辆档次上，如何提高服务水平和质量？万里公交客运有限责任公司经理杨欲晓说：“认真做事只是把事做对，用心做事才能把事做好。我们把乘务员在服务过程中的言谈举止都用具体标准体现出来，量化、细化奖惩标准，每周进行一次评比活动。”
       公司现有20名优秀的乘务员，平均年龄23岁，青春靓丽，全部受到礼仪教育，统一着装，面貌焕然一新。每次出车前，司乘人员都要对车辆进行认真检查。一次，在车辆就要驶上发车位的前3分钟，乘务员周妍发现在饮水机脚踏板的角落，有一块口香糖污渍，再找工具清理已经来不及了，于是她就蹲下用手绢一点一点的把口香糖擦掉。
       在接受社会监督的同时，万里公交聘请特约监督员每周进行1至2次的暗访、暗查。运行一年多来，公司共收到督察信息300余条，数次修订司乘人员工作流程，未发生一起同等责任以上的交通事故和因违犯操作流程的服务质量投诉。

沟通：没有障碍

       乘坐万里公交的乘客来自社会不同方面，乘务员在乘客上车后用普通话解说，千方百计与广大乘客无障碍沟通交流。
       3月的一天，在从长葛发出的公交车上，一对英国乘客夫妇听了售票员一口流利的普通话致辞后，用英语问什么时候能到达许昌。当即，乘务员王艳军用英语向这对夫妇表达了公司的问候和欢迎。同时告诉他们，许昌至长葛城际快速通道全长16.19公里，南接文峰路北段,北连长葛市南站。万里公交在此线路上共有16辆公交车，每隔10分钟从许昌汽车北站和长葛汽车南站同时各发一班，单程半个小时可到达，目前沿途共有13个候车点。英国乘客夫妇十分满意，连连翘起了大拇指。
       利用业余时间，万里公交的乘务员详细了解沿途的风土人情，在景点、村落等乘客需要咨询服务的地方，进行导游式服务。她们“问不烦”的敬业精神、“问不倒”的综合素质，令不少乘客赞叹不已。

服务：温馨体贴

       公交客运是服务性行业，一些乘客难免会遇上“胸闷”的事：如老年人晕车，残障人不适等。如何让乘客心情舒畅地乘车？万里公交车配备有饮水机、备用药箱、针线包等设施，还提供送水提醒、免费提供书报杂志供其阅读等一系列服务。
       “五一”假期的第二天，一位进城看望病人的老太太脸色十分不悦，不时用手压住胸口。乘务员魏丽丽看到后，立即明白：老人晕车了！她立即取出两片晕车药，打开饮水机，倒上一杯热腾腾茶水。“大娘，喝杯热水吧，这是晕车药，请您服下，就会好一点儿！”一句真诚的话语，让车厢充满了浓浓春意。车到许昌北站后，她又提着行李，搀扶着老太太送到市内公交车上，告诉司机老太太要去的地方，请司机帮忙照顾，老人感动地说：“闺女，你真好！”
       捧出了真心，自有心的回报。万里公交的车型豪华、票价低廉、服务周到、出行方便的优势，满足了沿途群众的出行需求，刺激了新的客流的产生，旅客周转量日均3000人次。
（原文刊载于2009年6月1日《许昌日报》第四版“民生交通” 记者：董蕊通讯员：刘华伦）

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