“查询货物。”

“进入微信公众号‘万里物流’的聊天界面，点击‘运单跟踪’，输入运单号或者扫描运单条形码进行查询，即可获取货物流转信息。”

......

7月27日下午，河南万里物流有限公司营业部的工作人员打开手机，登陆“万里物流”官方微信公众号，以人机对话处理货运信息。因为货主急需查询货物、修改运单，若是不能及时处理，就难以调整运输计划，以至于造成物流浪费。所幸，现在公司上马智能AI客服机器人，全天在线秒速回应。如果放在以前，自己得赶紧打电话联系公司客户服务部。

全天时响应省人省力省时

此前，河南万里物流有限公司的货主遇到理赔问题、货物追踪、货款咨询、运单操作、分公司加盟、提返货服务等问题，与分公司、营业部和客户服务中心进行联系，往往消耗双方大量的精力和时间，直接影响货主体验。

经公司技术部门研究，此类任务具有高度的重复性、琐碎性，是自动化的最佳切入点。以往需要通过微信群、打电话，货主与营业部、分公司之间传递信息，再将信息反馈至公司总部客户服务部，之后形成新的工作任务。由此容易产生沟通不畅、效率低下等问题。甚至是某些事项需要经过反复，再三确认。

“客户的难题就是我们的课题。”万里科技以此改写传统客服规则，基于传统的人工客服先立后破、迭代升级。在“万里物流”微信群搭建智能客服系统，由客服机器人AI自动回复+人工协作，显著提高公司客服接待效率、减轻人工客服压力，大幅降低人工客服成本。货主点击“发消息”，一键接入公众号聊天界面，与“在线客服”直接对话。按范式提供运单号码和查询网点、查询货物等指令，AI客服机器人即可自动识别，在业务群中即实时响应和处理。

“一旦客服不在岗、不在线，很难及时回应货主。”营业部负责人介绍，“现在AI客服机器人客服24小时在线，实时响应处理效率高，货主反映良好。”不过，有些任务是智能AI客服机器人也无法解决的，就转接人工服务。客服人员关注待处理任务，工作量减轻不少。

从单日抽样来看，“万里物流”客户中心群内的工作任务，其中智能AI客服机器人处理八成以上的用户诉求、人工客服处理低于两成。人机协同贯穿在物流服务货主全过程、用户体验全过程，智相助且人相伴、暖相随。

显著提高智慧物流之效率

就2024年而言，河南万里物流有限公司完成货运量400万单、货物1210.67万件。如此业务量增速加快，客服压力增大，降本提质增效是公司直面的首要问题。

“在物流领域，AI机器人可替代人工处理重复、繁琐作业，提高效率和准确性。”万里运业股份有限公司负责人介绍，科技让复杂的事情变得简单。用户使用万里物流智能AI客服机器人，无需公司过多培训，也不在有反复拨打电话的漫长等待，告别问题无人应答的焦虑不安，让用户的每一次物流咨询都变得简单、快捷、明了。系统投用至今始终稳定运行，用户上手快、黏合度高，加速融入物流常规化操作习惯。”

在AI技术助力下，河南万里物流有限公司相关单位精心规划资源利用，将更多力量投入市场开拓。加快数智化转型步伐，将人工智能广泛应用于多种业务场景。越来越多的货主认可河南万里物流智能AI客服机器人之快准稳。

河南万里物流应用智能AI客服机器人，既得益于万里运业股份有限公司战略部署和领导重视，又得益于企业自身将万里文化理念落地深植的正确思路和创新实践，具体落实“先立后破，迭代升级”。许昌万里运输集团科技负责人表示，货运与物流企业转型升级，亟需数智化工具赋能。不断加强公司产教融合能力建设，“物流+互联网+AI”深度融合，持续打造智慧物流体系，提升服务质量，提高工作效率，降低运营成本。