群雁高飞头雁领，头鹰展翅雁群疾。大雁迁徙时，无论是排成“一”字，还是排成“人”字，总有一只雁飞在最前面引领方向，决定着雁群飞行的高度和速度。

      马蕾，28岁，现任许昌中心汽车站服务二班主任。2007年，她在富士公司许郑大巴当乘务员，一年后转正到许昌中心汽车站当售票员，上岗的第一天起，心里就想，干什么事都要用心，要干就要干出个样子来。学习中，她孜孜以求，刻苦钻研，为了全面掌握客运服务技能，她不仅学习了《客规》，还自费购买心理、哲学方面书籍，遇到不懂的地方，不是反复查阅资料，就是询问老同事，直到一清二楚才肯罢休。工作上，她不怕苦，不怕累，肯付出，甘奉献。
     

 
      一分耕耘一分收获，正是凭着这股钻进和拼劲，马蕾很快在工作中展露头面，成为客运员工中的后起之秀，不仅工作出色，还总结出“用心、热心、爱心、关心、精心、诚心、耐心、操心、尽心、虚心”和“嘴勤、手勤、腿勤”的“十心三勤”服务法，让南来北往的旅客宾至如归。在残疾旅客中她是拐杖；在盲人旅客眼中，她是眼睛；在老年旅客眼中，她是女儿……旅客们都是真心地把她当成亲人。

      今年春运，她舍小家为大家

      今年春运，许昌中心汽车站安全发送旅客24万人，是平时的一倍，她带领姐妹们全员出动，每天忙碌得脚打后脑勺，常常连喝口水的功夫都没有。连日的劳累使她的嗓子都哑了，腿脚都肿了，但是她依然忙碌地穿梭在候车厅、发车位、车场和售票厅。就在这节骨眼上，母亲突然住院开刀，她怀着急迫的心情到医院伺候母亲，可被母亲下了“不能请假，旅客需要咱”的死命令，硬是把孝顺的女儿逼回了车站，让其他两个女儿轮流照顾。

      近年来，马蕾把最美的时光献给了岗位，把最好的服务献给了旅客。每逢节假日，她舍小家为大家，不辞辛苦奔波在服务旅客最前沿；服务中，她干得最好，争最优，竭尽全力为旅客筑起了一道道温暖之墙。

      严爱结合，带出一支娘子军

      由于工作出色，马蕾被提拔为服务二班主任，除了自身具备过硬本领，还发挥带头作用，带动整个班组做好服务工作。在每天的点名、学习、开会、查岗中，马蕾都会和服务二班一起学业务、赛技能、比奉献，让“时刻把旅客放在心上”的服务意识扎根职工脑海。针对业务学习乏味枯燥的实际，她还定期组织开展服务标准，服务技能和应急预案等培训，常见的咨询、投诉问题的答复，使每名站务员都成为业务精通的“问不倒”和“难不住”。

      今年4月4日清明节，天下着中雨，急着返程的旅客。在进站口“三品检查处”排成长队：“后面的旅客请把车票提前拿在手上以便快速进站”。这句话不知马蕾说了多少遍，她总是面带笑容，双手把核对的车票还给旅客，然后有条不紊地为下一位旅客服务。“谢谢您！请下一位”动作娴熟，干净利落。她生怕排队的旅客多等一秒钟，一边检查“三品”，一边候车厅巡视。忽然间，马蕾发现从大门处走进一男一女两位老人，他俩面容憔悴，女的还闪着泪花。马蕾想着他们肯定是遇到了麻烦，于是上前询问。原来，他俩是从火车站下车来，本想着去太康去看女儿，没想到在火车上丢了3000多元钱，剩下的钱不够去太康的汽车票，听她这么一说，马蕾找到站领导，说明情况后，启动《旅客救助资金》62元，帮他们买了2张去太康的汽车票，这位老人，激动的泪水直往外流。

       志愿服务，营造温馨港湾

      2013年6月，许昌中心汽车站成立“文明使者”志愿服务站，马蕾作为许昌中心汽车站团支部书记，又肩负起志愿服务队队长的职责。她带领站内的17位青年团员，为广大旅客提供导乘咨询、扶老携幼、助拿物品、免费开水，为不懂自助售票机购票的旅客帮助购票，用热情的服务温暖旅客回家路。

      去年夏天，许昌市迎接“全国文明城市”复检的日子里，马蕾带着志愿者穿梭在人群中，一会儿主动提行包，一会儿主动帮带小孩，一会儿又主动上前搀扶年迈老人，让不少乘客倍感亲切。一名即将乘车前往珠海的女士赞道：“刚才，志愿者帮助我抱着小孩，好让我腾出手来检行包，让我感到很温暖。毕竟，出门在外，还是希望能有人在需要的时候帮助自己。”

      三年多的时间里，马蕾组织和带领志愿者480人次，年人均服务时间累计达100小时，服务旅客达10万次，做好事6600件，解决了66名回家难问题，为26名孩子找到父母，把28名失忆老人送回家。发放文明出行服务彩页2000张，送晕车药180人次。这期间，她带领志愿服务者创新开展“文明天使”服务活动，其事迹、模式和经验受到社会各界、新闻媒体等的广泛关注。2016年，许昌中心汽车站志愿服务站被省文明委评委“省级文明使者志愿服务站”。

      因为热爱，所以不计付出。虽然客运工作不轻松，但马蕾是快乐的。对她来说，工作不是负担，而是真正的乐趣，这是她的幸福源泉，更是她的人生追求。