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用心服务 感知旅客
| 微笑是快乐的符号，她就像迎面的春风，总能给人零距离的温馨，轻易化解人与人之间的隔阂。在我们每天的日常工作中，每当面对风尘仆仆的旅客带着略显焦急的神情来到售票窗口的一刹那，我们若能绽放一个温馨甜美的笑靥，传递芬芳的友爱，以微笑抚平旅客出行的疲惫，就是给旅客最好的礼物。 在站务工作中，我们每天都在重复上演着单调枯燥的业务程序，而面对的旅客大多只有一面之缘，如何让这一面之缘变得轻松、愉快，使旅客来的舒心，走的顺心呢？ 用心服务，用心沟通，是保持良好关系的根本。能够与旅客进行心与心的交流，也就意味着彼此得到了信任，在信任的基础上，深刻感知旅客所想、所需、所急和所忧，时刻保持换位思考，用自己最真诚的微笑去感染旅客，用自己最贴心的关怀去打动旅客，用自己最用心的思绪去感知旅客，使旅客真正有到站如到家的归属感。 那么，用心服务的前提必须是过硬的业务技能，假如连最基本的业务知识都模棱两可，在旅客询问的过程中，我们又怎能给旅客一个满意的答复，又怎能化解旅客心头的焦虑？我们利用业余时间，多读书，多看报，扩大知识面，全力培养团队精神，近一步提升整体素质及业务能力，使班组成员个个练就全能型、多面手的业务骨干。全员进行学习和交流，对服务中的细节进行分析与演练，对服务不到位之处进行案例分析。对服务过程中遇到的特殊案例，通过班组成员亲身实践、个人回味，进行“集体思维，全员动脑”的解决方式，从而达到反思感悟、交流提升的目的，切实把员工个体学习和团体学习整合起来，使班组学习真正成为职工交流经验的“小讲台”、传授知识的“小课堂”、解决服务技能的“研讨会”、技术练兵的“比武场”。 作为一名站务工作人员，还要有一颗“健康生活，快乐工作的平常心”。要明白，我们改变不了旅客，但我们可以改变自己，改变自己对不同事物的态度。俗话说：“态度决定高度。”有时候我们也会遇到一些不顺心的事，遇到一些情绪高涨的旅客，这就需要我们保持乐观的态度，调整好自己的情绪，遇到烦恼的事从反面设想，善用幽默的眼光看待问题，从而化解自己的不良情绪，甚至能使本来棘手的事情出现转机。 人与人的相遇需要缘分，能够为每一位来自五湖四海的旅客服务，也需要缘分，在旅客有困难的时候，伸出我们的手，露出我们的微笑，敞开我们的心扉，用最专业的知识为他们解决问题，用最热情的心帮助他们，用最透明的想法让他们知道，交给我们，您放心。 做好优质服务不是一句空头话，它贵在坚持。凡事就怕“认真”二字，我们不能只做表面文章，而应该在坚持中提高服务质量。其实，有时候一杯热水就能够融化旅客的心，一句“您好”就能愉悦他们一天的旅程，而仅仅一个甜美的微笑就能压下旅客心中的不满，只有将心比心的对待每一位旅客，才能让我们体会到工作的快乐，更能让旅客从我们的服务中得到满足，这也是作为服务行业无限追求的完美境界。 |
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